Haga que la interacción con el cliente sea su ventaja competitiva

Publicado: 2022-01-19

Destacados de la historia

  • No basta con tener clientes satisfechos
  • Desarrollar empleados que impulsen el compromiso del cliente
  • Utilice los datos para crear una cultura centrada en el cliente

Sus clientes se toman en serio sus estrategias de transformación digital y buscan socios que conozcan su negocio, les aporten nuevas ideas y hagan que esas ideas funcionen para ellos. La mayoría de las empresas de tecnología son conscientes de que sus clientes quieren algo diferente. La pregunta es, ¿estás entregando?

Las tendencias en el canal están causando interrupciones que dictarán el futuro. Las fusiones y adquisiciones, las tarifas, los desafíos de inventario y la rápida introducción de nuevas tecnologías ejercen presión sobre las estrategias de comercialización y los modelos comerciales, y exigen que los líderes respondan a la pregunta: "¿Cómo estamos agregando valor para nuestros clientes hoy, ¿Y eso será lo mismo mañana?"

A medida que las empresas miran a sus equipos de cara al cliente, necesitan considerar seriamente el talento de esos equipos en el contexto de lo que sus clientes necesitan y quieren.

Use el talento para resolver el compromiso, no solo la satisfacción

En Gallup, hemos descubierto que la mayoría de las organizaciones no comprenden la diferencia entre satisfacción y compromiso. Gallup define el compromiso como el apego racional, emocional y psicológico de un cliente a una marca, empresa o producto. La satisfacción mueve algunas métricas, pero solo resuelve por objetivos racionales y no llega al apego emocional. Las empresas que resuelven el compromiso mueven la aguja en productividad, ingresos, calificaciones de los clientes y participación de la cartera dos o tres veces más que si solo resuelven la satisfacción. Pero según el informe B2B de Gallup, solo el 29 % de los clientes B2B están completamente comprometidos y el 71 % corre el riesgo de irse a un competidor.

Gallup descubrió que una parte crucial de impulsar el compromiso del cliente es crear un impacto en el cliente. El impacto en el cliente proporciona un cambio significativo en la organización o el modelo comercial de un cliente que mejora significativamente el resultado final. Es el mayor impulsor individual para generar crecimiento.

En un estudio reciente, Gallup descubrió que las empresas que ofrecen los niveles más altos de impacto en el cliente tienen un 72 % más de clientes totalmente comprometidos.

¿Tiene el talento adecuado para impulsar el compromiso del cliente y el impacto en el cliente, o su gente solo está creando satisfacción? La investigación de Gallup muestra que existe un tipo de talento diferente y específico, sus empleados estrella, que pueden generar impacto y compromiso en el cliente en lugar de simplemente generar satisfacción. En comparación con sus pares menos talentosos, los "constructores de negocios" altamente talentosos tienen tres veces más probabilidades de construir grandes negocios y hacerlos crecer significativamente, cuatro veces más probabilidades de superar las metas de ganancias y cinco veces más probabilidades de exceder las metas de ventas. Es fundamental revisar su talento de cara al cliente y asegurarse de que esté desarrollando las habilidades adecuadas para conectarse con los clientes y tener los datos correctos para cumplir con las expectativas de los clientes.

¿Tiene el talento adecuado para impulsar el compromiso del cliente y el impacto en el cliente, o su gente solo está creando satisfacción?

Modernice su enfoque hacia una cultura centrada en el cliente

Las organizaciones más exitosas y orientadas al cliente analizan el análisis, el talento, el crecimiento y el desarrollo y el mantenimiento de los clientes de manera holística cuando planifican y diseñan sus estrategias y programas de participación del cliente. Las empresas que no logran cumplir con las metas y objetivos de sus iniciativas de compromiso a menudo confían en sus propios datos para crear sus estrategias, contratar el talento que creen que necesitan y utilizar programas de terceros listos para usar para desarrollar su talento.

Cuando los líderes de estas diferentes iniciativas y equipos no están alineados y resuelven problemas en silos en lugar de colaborar, los objetivos de mantenimiento y crecimiento permanecen sin cambios.

Adoptar un enfoque colaborativo para construir una cultura centrada en el cliente requiere involucrar a todos los líderes responsables de la estrategia, las ventas, la experiencia del cliente, el servicio al cliente, el talento y el desarrollo. Pero eso puede sentirse abrumador.

Gallup recomienda comenzar con un proyecto de fase cero, que implica incorporar a un tercero que pueda desarrollar las preguntas correctas para realizar un estudio cuantitativo y cualitativo de sus mejores clientes y su mejor talento. Aprender lo que sus clientes realmente quieren y descubrir las mejores prácticas y oportunidades puede ayudar a revelar cómo se ve el éxito. La combinación de estos conocimientos con los datos existentes de su empresa es un excelente lugar para comenzar a construir una cultura centrada en el cliente. Estos hallazgos ayudarán a informar sus próximos pasos y estrategias.

Pregunte a sus clientes

Los clientes de las empresas de tecnología están preocupados por qué socio elegir para sus estrategias de transformación digital. Históricamente, los vendedores tenían que estar bien informados sobre los productos y servicios que vendían, pero hoy en día, los clientes exigen más una relación de asesor de confianza que les ayude a crear la mejor estrategia para su negocio y determinar los resultados que más les importan.

Gallup descubrió que la mayoría de las empresas confían en sus equipos de atención al cliente para proporcionar información sobre sus clientes. Esto puede ser un problema, porque los profesionales de ventas pueden atribuirse el mérito de cosas por las que no necesariamente se lo merecen y pueden culpar a otros cuando las cosas van mal. Además, la información recopilada de los equipos de cara al cliente está sesgada, ya que los clientes son conscientes del hecho de que los comentarios negativos pueden afectar la relación. Esto se suma al problema, ya que la mayoría de las empresas utilizan esta información para tomar decisiones importantes sobre estrategia, contratación de talento y programas de desarrollo.

Hoy en día, los clientes exigen más una relación de asesor de confianza que les ayude a crear la mejor estrategia para su negocio y determinar los resultados que más les importan.

Al traer a un tercero para que haga las preguntas correctas a sus clientes, puede descubrir los impulsores clave que son críticos para el compromiso del cliente y descubrir lo que sus clientes realmente quieren en sus relaciones con sus equipos de ventas y cuentas. Estos datos son clave para informar sus estrategias de talento y su enfoque para hacer crecer y desarrollar esos equipos.

Según la investigación de Gallup , el 40 % de los clientes B2B que están muy satisfechos con su administrador de cuenta están completamente comprometidos. Esta cifra baja al 13% si no están muy satisfechos. La única forma de que las empresas de tecnología prosperen es generar un impacto en el cliente en todos los ecosistemas a los que sirven. Los programas y estrategias de experiencia del cliente deben basarse en datos, conocimientos y análisis confiables, y deben ser llevados a cabo por el talento adecuado: empleados que pueden influir en las personas, actuar sobre los datos y generar resultados.

Aprenda a crear una ventaja competitiva poniendo a sus clientes en el centro de todo lo que hace:

  • Descargue nuestro documento de perspectiva gratuito, la Guía de Gallup para centrarse en el cliente: Análisis y asesoramiento para líderes B2B .
  • Descubra el talento de ventas de su equipo con la evaluación BP10, una medida de fortaleza empresarial y talento innato para captar clientes y generar valor económico.
  • Utilice la toma de decisiones basada en análisis para ver el crecimiento y una mayor confianza del consumidor en su negocio.