Les clients veulent voyager en avion sans contact

Les choses se présentaient bien pour l'aviation entre 2014 et 2019. Fonctionnant avec des marges bénéficiaires relativement élevées, l'industrie dans son ensemble a généré environ 175 milliards de dollars au cours de cette période et les perspectives s'annonçaient encore meilleures pour 2020... jusqu'à ce que le COVID-19 fasse chuter l'industrie.

Aujourd'hui, les canaux de revenus des compagnies aériennes sont paralysés par la baisse sans précédent de l'activité aérienne et commerciale. L'industrie aéroportuaire extrêmement intensive en actifs, toujours soumise à des coûts fixes élevés, est secouée par la défaillance des compagnies aériennes, de l'assistance en escale, de la location de voitures et d'autres services liés à l'aéroport. Et, comme plus de 40 compagnies aériennes ont déclaré faillite tandis que de nombreuses autres survivent grâce au soutien du gouvernement, on prévoit maintenant que l'aviation pourrait perdre plus de 76 milliards de dollars d'ici la fin de cette année.

Il va sans dire que les coûts doivent être réduits. Beaucoup dans l'industrie du transport aérien font la première incision autour des initiatives numériques qu'ils ont mises en œuvre il y a des années – une décision que les données de Gallup suggèrent est une erreur.

Alors que la situation économique est extrêmement difficile tant pour les compagnies aériennes que pour les aéroports, ce n'est pas le moment d'arrêter d'investir dans la numérisation et l'automatisation. En fait, l'analyse de Gallup montre que ces stratégies peuvent être la clé pour ramener les clients plus tôt.

Investissez là où ça compte le plus.

Pour comprendre pourquoi, les dirigeants de l'industrie aéronautique ont besoin de clarté sur les préoccupations des voyageurs aériens. Une étude Gallup de juin-juillet 2020 montre que 77 % des Américains sont « très » ou « modérément préoccupés » par l'exposition au coronavirus dans les aéroports, et 82 % des Américains sont très ou modérément préoccupés par la contagion dans les avions. Et la plupart ne pensent pas que les protocoles de sécurité soient suffisants. Seulement environ un cinquième "tout à fait d'accord" que le respect des politiques de santé de l'aéroport (21%) ou de la compagnie aérienne (22%) assurera leur sécurité.

Cependant, les données de Gallup aux États-Unis montrent que l'équipement sans contact - un élément commun des stratégies d'automatisation - apaise considérablement les craintes des passagers. À la question "Qu'est-ce qui vous rend plus susceptible de passer par l'aéroport ?" 81 % ont répondu "équipement ou technologie sans contact utilisé dans la mesure du possible", et 80 % ont dit la même chose lorsqu'on leur a posé la même question sur les avions. Et 82% ont déclaré que "la compagnie aérienne utilise les dernières avancées technologiques et/ou améliorations du système pour protéger la santé des voyageurs", les ramènerait dans un avion.

Les données indiquent que les aéroports et les compagnies aériennes ont plus que jamais besoin de stratégies numériques et d'équipements sans contact. En effet, il peut s'agir d'investissements prioritaires.

Cependant, les priorités doivent être classées par ordre dans une industrie qui a perdu 76 milliards de dollars. Ainsi, sachant que les clients doutent des protocoles de santé, le meilleur endroit pour répartir les dépenses est celui où cela a le plus d'effet sur l'expérience client.

Avoir moins de points de contact procure un plus grand sentiment de sécurité.

Les données de Gallup montrent que l'expérience client commence avant que les clients ne quittent la maison - avec le site Web de l'organisation, les SMS et les e-mails. Nous vous recommandons de détailler toutes les mesures de sécurité et de renforcer ce message dans la communication de confirmation ou de suivi.

Ensuite, concentrez-vous sur le temps avant le vol, pas nécessairement à cause du confort des clients ou de l'efficacité organisationnelle, mais parce que les passagers savent que le risque d'infection est plus élevé là où les gens se rassemblent. Les investissements technologiques les plus efficaces répondent à toutes les exigences fonctionnelles (par exemple, combiner l'enregistrement et la vérification d'identité avec l'option de surclassement des sièges), sont rentables et conviviaux pour le client et l'opérateur. Tous les processus qui peuvent être sans contact - enregistrement, dépôt des bagages, contrôle de sécurité, achats/restaurants et embarquement - doivent être sans contact. Certaines des options de numérisation les plus prometteuses incluent :

• Des applications en amont permettant aux passagers de s'enregistrer hors site et de recevoir des cartes d'embarquement et des étiquettes de bagages sur leur smartphone.
• Technologie de contrôle de sécurité/passeport qui réduit les contacts humains.
• Des textes qui communiquent les temps d'attente et les informations de vol pour réduire les files d'attente et les foules de passagers.
• Applications de paiement pour les restaurants et les magasins qui réduisent le nombre de points de contact dans les interactions clients/employés.
• Machines sans contact dans les toilettes, les ascenseurs, les zones de vente, etc.

Etihad Airways, la compagnie aérienne nationale des Émirats arabes unis, est un exemple majeur de numérisation sans contact dans l'aviation et s'est associée à Elenium Automation pour introduire de nouvelles technologies. En collaboration avec Amazon Web Services, Elenium a développé une technologie de reconnaissance vocale qui élimine les contacts de personne à personne dans les aéroports et des appareils qui surveillent la température, la fréquence cardiaque et la fréquence respiratoire d'un passager pour détecter d'éventuels symptômes de maladie. Les clients qui choisissent de faire vérifier leur bien-être bénéficieront de l'assistance d'un personnel qualifié si l'appareil détecte des symptômes inquiétants, notamment ceux de la COVID-19.

Réduire l'anxiété des passagers pour les remettre en l'air.

La numérisation donne aux clients un sentiment de sécurité qui fait le plus cruellement défaut en ce moment - Gallup constate que seuls 8% des voyageurs ne se soucient pas d'attraper le coronavirus en voyage - mais ce n'est pas le seul moyen de promouvoir la sécurité. Les données de Gallup montrent que les activités de nettoyage hautement visibles, le désinfectant pour les mains accessible, les réglementations de distanciation sociale, les masques et les contrôles de température réduisent l'anxiété des passagers.

Etihad fait ces choses, bien sûr, tout comme beaucoup d'autres dans l'industrie du transport aérien. Mais l'investissement d'Etihad dans les nouvelles technologies est une position d'indicateur qui devrait porter ses fruits même lorsque la pandémie sera terminée – au-delà de l'augmentation de l'efficacité et de la réduction des coûts de main-d'œuvre, il sera conforme à la mémoire collective des passagers du COVID-19. Il peut s'écouler des années avant que les gens se sentent à l'aise de toucher des choses que des milliers d'autres ont touchées.

Cependant, la technologie n'est efficace que si les gens comprennent comment l'utiliser. Pour faire de la numérisation une arme contre le COVID-19 - et la peur des passagers - la technologie doit être simple et conviviale. La communication et l'éducation sont essentielles.

Certes, l'idée de financer des investissements numériques peut exaspérer les dirigeants qui ont 76 milliards de dollars dans le trou. Et la promesse de la technologie d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts de main-d'œuvre ne signifie pas grand-chose lorsque les aéroports sont vides. Mais l'industrie doit réduire l'anxiété des passagers pour les remettre dans les airs - et les clients disent clairement à Gallup que la technologie sans contact peut être la meilleure façon de le faire.