Jadikan Keterlibatan Pelanggan Keunggulan Kompetitif Anda

Diterbitkan: 2022-01-19

Sorotan Cerita

  • Tidak cukup hanya memiliki pelanggan yang puas
  • Kembangkan karyawan yang mendorong keterlibatan pelanggan
  • Gunakan data untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan

Pelanggan Anda menjalankan strategi transformasi digital mereka dengan serius, dan mereka mencari mitra yang mengetahui bisnis mereka, memberikan ide-ide baru dan membuat ide-ide tersebut bekerja untuk mereka. Sebagian besar perusahaan teknologi sadar bahwa pelanggan mereka menginginkan sesuatu yang berbeda. Pertanyaannya adalah, apakah Anda memberikan?

Tren di saluran menyebabkan gangguan yang akan menentukan masa depan. Merger dan akuisisi, tarif, tantangan inventaris, dan pengenalan teknologi baru yang cepat memberi tekanan pada strategi go-to-market dan model bisnis -- dan mengharuskan para pemimpin untuk menjawab pertanyaan, "Bagaimana kami menambahkan nilai bagi pelanggan kami hari ini, dan apakah itu akan sama besok?"

Saat perusahaan melihat tim yang menghadapi klien mereka, mereka perlu sangat mempertimbangkan bakat tim tersebut dalam konteks apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan mereka.

Gunakan Bakat untuk Memecahkan Keterlibatan, bukan Hanya Kepuasan

Di Gallup, kami menemukan bahwa sebagian besar organisasi tidak memahami perbedaan antara kepuasan dan keterlibatan. Gallup mendefinisikan keterlibatan sebagai keterikatan rasional, emosional, dan psikologis pelanggan terhadap merek, perusahaan, atau produk. Kepuasan menggerakkan beberapa metrik, tetapi itu hanya memecahkan tujuan rasional dan tidak mencapai keterikatan emosional. Perusahaan yang memecahkan masalah keterlibatan menggerakkan jarum pada produktivitas, pendapatan, peringkat pelanggan, dan pangsa dompet dua hingga tiga kali lebih banyak daripada jika mereka hanya menyelesaikan untuk kepuasan. Namun menurut laporan B2B Gallup, hanya 29% pelanggan B2B yang sepenuhnya terlibat dan 71% berisiko pindah ke pesaing.

Gallup telah menemukan bahwa bagian penting dalam mendorong keterlibatan pelanggan adalah menciptakan dampak pelanggan. Dampak pelanggan memberikan perubahan yang berarti dalam organisasi pelanggan atau model bisnis yang secara signifikan meningkatkan laba. Ini adalah pendorong tunggal terbesar dalam menghasilkan pertumbuhan.

Dalam studi baru-baru ini, Gallup menemukan bahwa perusahaan yang memberikan tingkat dampak pelanggan tertinggi memiliki 72% lebih banyak pelanggan yang terlibat penuh.

Apakah Anda memiliki bakat yang tepat untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan dampak pelanggan, atau apakah orang-orang Anda hanya menciptakan kepuasan? Penelitian Gallup menunjukkan bahwa ada jenis bakat khusus yang berbeda -- karyawan bintang Anda -- yang dapat memberikan dampak dan keterlibatan pelanggan versus sekadar mendorong kepuasan. Dibandingkan dengan rekan-rekan mereka yang kurang berbakat, "pembangun bisnis" yang sangat berbakat tiga kali lebih mungkin untuk membangun bisnis besar dan menumbuhkannya secara signifikan, empat kali lebih mungkin melampaui sasaran laba, dan lima kali lebih mungkin melampaui sasaran penjualan. Sangat penting untuk meninjau kembali bakat Anda yang menghadapi pelanggan dan memastikan bahwa mereka mengembangkan keterampilan yang tepat untuk terhubung dengan pelanggan dan memiliki data yang tepat untuk memenuhi harapan pelanggan.

Apakah Anda memiliki bakat yang tepat untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan dampak pelanggan, atau apakah orang-orang Anda hanya menciptakan kepuasan?

Modernisasikan Pendekatan Anda ke Budaya yang Berpusat pada Pelanggan

Organisasi berbasis pelanggan yang paling sukses melihat analitik pelanggan, bakat, pertumbuhan dan pengembangan, dan keberlanjutan secara holistik ketika merencanakan dan merancang strategi dan program keterlibatan pelanggan mereka. Perusahaan yang gagal memenuhi tujuan dan sasaran inisiatif keterlibatan mereka sering kali mengandalkan data mereka sendiri untuk membuat strategi mereka, merekrut bakat yang mereka yakini mereka butuhkan, dan menggunakan program pihak ketiga yang siap pakai untuk mengembangkan bakat mereka.

Ketika para pemimpin inisiatif dan tim yang berbeda ini tidak selaras dan memecahkan masalah dalam silo alih-alih berkolaborasi, tujuan keberlanjutan dan pertumbuhan tetap tidak berubah.

Mengambil pendekatan kolaboratif untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan memerlukan keterlibatan semua pemimpin yang bertanggung jawab atas strategi, penjualan, pengalaman pelanggan, layanan pelanggan, bakat, dan pengembangan. Tapi itu bisa terasa luar biasa.

Gallup merekomendasikan untuk memulai dengan proyek fase nol, yang melibatkan mendatangkan pihak ketiga yang dapat mengembangkan pertanyaan yang tepat untuk melakukan studi kuantitatif dan kualitatif terhadap pelanggan terbaik dan bakat terbaik Anda. Mempelajari apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda dan mengungkap praktik dan peluang terbaik dapat membantu mengungkapkan seperti apa kesuksesan itu. Menggabungkan wawasan ini dengan data perusahaan Anda yang sudah ada adalah tempat yang tepat untuk mulai membangun budaya yang berpusat pada pelanggan. Temuan ini akan membantu menginformasikan langkah dan strategi Anda selanjutnya.

Tanyakan Pelanggan Anda

Pelanggan perusahaan teknologi khawatir tentang mitra mana yang harus dipilih untuk strategi transformasi digital mereka. Secara historis, tenaga penjualan harus memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan yang mereka jual -- tetapi hari ini, pelanggan menuntut lebih banyak hubungan penasihat tepercaya untuk membantu mereka menciptakan strategi terbaik untuk bisnis mereka dan menentukan hasil yang paling penting bagi mereka.

Gallup telah menemukan bahwa sebagian besar perusahaan mengandalkan tim mereka yang berhadapan dengan pelanggan untuk memberikan informasi tentang pelanggan mereka. Ini bisa menjadi masalah, karena profesional penjualan dapat mengambil kredit untuk hal-hal yang mereka belum tentu pantas mendapatkan kredit dan mungkin menyalahkan orang lain ketika ada yang salah. Selain itu, informasi yang dikumpulkan dari tim yang menghadapi pelanggan bias karena pelanggan menyadari fakta bahwa umpan balik negatif dapat memengaruhi hubungan. Ini menambah masalah, karena sebagian besar perusahaan menggunakan informasi ini untuk membuat keputusan besar seputar strategi, perekrutan bakat, dan program pengembangan.

Saat ini, pelanggan menuntut lebih banyak hubungan penasihat tepercaya untuk membantu mereka menciptakan strategi terbaik untuk bisnis mereka dan menentukan hasil yang paling penting bagi mereka.

Dengan membawa pihak ketiga untuk mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan Anda, Anda dapat menemukan pendorong utama yang penting untuk keterlibatan pelanggan dan mencari tahu apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda dalam hubungan mereka dengan tim penjualan dan akun Anda. Data ini adalah kunci untuk menginformasikan strategi bakat Anda dan pendekatan Anda untuk menumbuhkan dan mengembangkan tim tersebut.

Menurut penelitian Gallup , 40% pelanggan B2B yang sangat puas dengan manajer akun mereka sepenuhnya terlibat. Angka ini turun menjadi 13% jika mereka tidak terlalu puas. Satu-satunya cara bagi perusahaan teknologi untuk berkembang adalah dengan memberikan dampak pelanggan ke semua ekosistem yang mereka layani. Program dan strategi pengalaman pelanggan harus didasarkan pada data, wawasan, dan analitik tepercaya, dan dilakukan oleh talenta yang tepat -- karyawan yang dapat memengaruhi orang, bertindak berdasarkan data, dan memberikan hasil.

Pelajari cara menciptakan keunggulan kompetitif dengan menempatkan pelanggan Anda sebagai pusat dari semua yang Anda lakukan:

  • Unduh makalah perspektif gratis kami, Gallup's Guide to Customer Centricity: Analytics and Advice for B2B Leaders .
  • Temukan bakat penjualan tim Anda dengan penilaian BP10, ukuran kekuatan kewirausahaan dan bakat bawaan untuk melibatkan pelanggan dan membangun nilai ekonomi.
  • Gunakan pengambilan keputusan berbasis analitik untuk melihat pertumbuhan dan peningkatan kepercayaan konsumen terhadap bisnis Anda.