顧客はタッチレスの空の旅を望んでいます

2014 年から 2019 年の間、航空業界は好調に推移していました。比較的高い利益率で事業を行っていた業界全体は、その期間中に約 1,750 億ドルを生み出しました。2020 年の見通しは、COVID-19 が業界を崩壊させるまで、さらに良く見えていました。

現在、航空および商業活動の前例のない減少により、航空会社の収益チャネルは麻痺しています。 非常に資産集約型の空港業界は、常に高い固定費にさらされており、航空会社、グランド ハンドリング、レンタカー、その他の空港関連サービスの不振に悩まされています。 また、40 を超える航空会社が破産を宣言し、他の多くの航空会社は政府の支援を受けて生き残っているため、航空業界は今年末までに 760 億ドル以上を失う可能性があると予測されています。

コストを削減しなければならないことは言うまでもありません。 航空旅行業界の多くは、数年前に実施したデジタル イニシアチブに最初の切り込みを入れています。Gallup のデータが示唆する動きは間違いです。

航空会社と空港の両方にとって経済状況は非常に困難ですが、今はデジタル化と自動化への投資をやめる時ではありません。 実際、Gallup の分析では、これらの戦略が顧客をより早く呼び戻すための鍵となる可能性があることが示されています。

最も重要なところに投資します。

その理由を理解するために、航空業界のリーダーは、航空旅行者の懸念を明確にする必要があります。 2020 年 6 月から 7 月にかけて実施された Gallup の調査によると、アメリカ人の 77% が空港でのコロナウイルスへの曝露について「非常に」または「ある程度懸念」しており、82% のアメリカ人が飛行機内での感染について非常にまたはある程度懸念しています。 そしてほとんどの人は、安全プロトコルが十分であるとは考えていません. 空港 (21%) または航空会社 (22%) の健康方針に従うことで安全が保たれることに「強く同意する」のは約 5 分の 1 にすぎません。

しかし、Gallup US のデータは、自動化戦略の一般的な要素であるタッチレス機器が乗客の恐怖を大幅に緩和することを示しています。 「空港を経由する可能性が高い理由は何ですか?」と尋ねられたとき。 81% が「可能な限りタッチレス機器または技術を使用している」と答え、80% が飛行機について同じ質問をされたときに同じことを言いました。 また、82% は、「航空会社は旅行者の健康を守るために最新の技術的進歩やシステムの改善を利用している」と述べており、旅行者を飛行機に乗せることができるでしょう。

データは、空港と航空会社がこれまで以上にデジタル戦略とタッチレス機器を必要としていることを示しています。 実際、それらは優先投資かもしれません。

ただし、760 億ドル減の業界では優先順位を付ける必要があります。 したがって、顧客は健康プロトコルについて懐疑的であるという知識があるため、支出を割り当てるのに最適な場所は、顧客体験に最も影響を与える場所です.

タッチポイントが少ないほど、安心感が高まります。

Gallup のデータによると、顧客体験は、顧客が家を出る前に、組織の Web サイト、テキスト メッセージ、電子メールで始まることが示されています。 すべての安全対策を詳述し、確認またはフォローアップのコミュニケーションでそのメッセージを強化することをお勧めします。

次に、飛行前の時間に焦点を当てます。これは、必ずしも顧客の快適さや組織の効率性のためではなく、乗客が人が集まる場所で感染のリスクが高くなることを知っているためです。 最も効果的な技術投資は、すべての機能要件を満たし (たとえば、チェックインと ID 確認を座席アップグレードのオプションと組み合わせる)、費用対効果が高く、顧客とオペレーターにとって使いやすいものです。 チェックイン、荷物の預け入れ、セキュリティチェック、ショッピング/食事、搭乗など、タッチフリーでできるすべてのプロセスはタッチフリーにする必要があります。 最も有望なデジタル化オプションには、次のものがあります。

• 乗客がオフサイトでチェックインし、スマートフォンで搭乗券と荷物タグを受け取ることができるプリフライト アプリ。
• 人との接触を減らすセキュリティ・パスポートチェック技術。
• 待ち時間やフライト情報を薄い乗客の列や混雑に伝えるテキスト。
• 顧客/従業員とのやり取りにおけるタッチポイントの数を減らす、レストランやショップ向けの決済アプリ。
• トイレ、エレベーター、自動販売機エリアなどのタッチフリーマシン。

アラブ首長国連邦の国営航空会社であるエティハド航空は、航空業界におけるタッチレス デジタル化の代表的な例であり、エレニウム オートメーションと提携して新しい技術を導入しています。 Elenium は Amazon Web Services と協力して、空港での人と人との接触をなくす音声認識技術と、乗客の体温、心拍数、呼吸数を監視して病気の潜在的な症状を検出するデバイスを開発しました。 健康診断を受けることを選択したお客様は、デバイスが COVID-19 の症状を含む心配な症状を検出した場合、資格のあるスタッフの支援を受けることができます。

乗客の不安を軽減して、空中に戻します。

デジタル化により、顧客は現在最も欠けている安心感を得ることができます.ギャラップは、旅行中にコロナウイルスに感染することを心配していないチラシはわずか8％であることを発見しました.しかし、それは安全を促進する唯一の手段ではありません. ギャラップのデータは、非常に目立った清掃活動、アクセス可能な手指消毒剤、社会的距離の規制、マスク、体温チェックが乗客の不安を軽減することを示しています。

もちろん、エティハド航空は、航空旅行業界の他の多くの企業と同じように、これらのことを行っています。 しかし、新技術へのエティハド航空の投資は、パンデミックが終わった後でも報われる可能性が高い先駆的な姿勢です。効率を高め、人件費を削減するだけでなく、COVID-19 の乗客の集合的な記憶に適合します。 何千人もの人々が触れたことのあるものに、人々が快適に触れることができるようになるまでには、何年もかかるかもしれません。

しかし、テクノロジーは、人々がその使い方を理解して初めて効果を発揮します。 デジタル化を COVID-19 (および乗客の恐怖) に対する武器にするためには、テクノロジーはシンプルでユーザーフレンドリーでなければなりません。 コミュニケーションと教育が鍵です。

確かに、デジタル投資に資金を提供するという考えは、760 億ドルの穴にいるリーダーを苦しめる可能性があります。 また、テクノロジーが約束する効率の向上と人件費の削減は、空港が空っぽの場合はあまり意味がありません。 しかし業界は、乗客を空に戻してもらうための不安を軽減する必要があります。顧客はギャラップに、タッチレス技術がそれを行うための最良の方法である可能性があることを明確に伝えています.