고객은 비접촉 항공 여행을 원합니다

2014년과 2019년 사이에 항공 업계는 매우 좋아 보였습니다. 비교적 높은 이윤으로 운영되는 업계 전체는 해당 기간 동안 약 1,750억 달러를 창출했으며 2020년 전망은 훨씬 더 좋아 보였습니다.

이제 항공사 수익 채널은 항공 및 상업 활동의 전례 없는 감소로 인해 마비되었습니다. 매우 자산 집약적인 공항 산업은 항상 높은 고정 비용에 노출되어 있으며 실패한 항공사, 지상 조업, 렌터카 및 기타 공항 관련 서비스로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 그리고 40개 이상의 항공사가 파산을 선언했지만 많은 항공사가 정부 지원으로 살아남았기 때문에 올해 말까지 항공 손실은 760억 달러 이상에 달할 것으로 예상됩니다.

비용을 절감해야 하는 것은 당연합니다. 항공 여행 업계의 많은 사람들이 몇 년 전에 구현한 디지털 이니셔티브에 대해 첫 번째 절개를 하고 있습니다. Gallup 데이터에 따르면 이러한 움직임은 실수라고 합니다.

항공사와 공항 모두 경제 상황이 매우 어려운 반면 디지털화 및 자동화에 대한 투자를 중단할 때가 아닙니다. 실제로 Gallup 분석에 따르면 이러한 전략이 고객을 더 빨리 재방문하는 데 핵심이 될 수 있습니다.

가장 중요한 곳에 투자하십시오.

그 이유를 이해하기 위해 항공 업계 리더는 여행자의 우려 사항을 명확하게 설명해야 합니다. 2020년 6월-7월 갤럽 연구에 따르면 미국인의 77%는 공항에서 코로나바이러스 노출에 대해 "매우" 또는 "보통 우려"가 있으며 미국인의 82%는 비행기 감염에 대해 매우 또는 보통 정도로 우려하고 있습니다. 그리고 대부분은 안전 프로토콜이 충분하지 않다고 생각합니다. 약 5분의 1만이 공항(21%) 또는 항공사(22%)의 건강 정책을 따르면 안전을 유지할 수 있다고 "매우 동의합니다".

그러나 Gallup US 데이터에 따르면 자동화 전략의 공통 요소인 비접촉식 장비가 승객의 두려움을 크게 완화시킵니다. "공항을 통해 여행할 가능성이 더 큰 이유는 무엇입니까?"라는 질문에 81%는 "가능하면 비접촉식 장비나 기술이 사용된다"고 답했고, 80%는 비행기에 대한 같은 질문에 같은 대답을 했다. 그리고 82%는 "항공사는 여행자의 건강을 보호하기 위해 최신 기술 발전 및/또는 시스템 개선을 사용합니다"라고 말했습니다.

데이터에 따르면 공항과 항공사는 그 어느 때보다 디지털 전략과 비접촉식 장비가 필요합니다. 실제로, 그들은 우선순위 투자일 수 있습니다.

그러나 우선 순위는 760억 달러 하락한 산업에서 순위가 ​​매겨져야 합니다. 따라서 고객이 건강 프로토콜에 대해 회의적이라는 사실을 알고 있는 경우 지출을 할당하는 가장 좋은 위치는 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 곳입니다.

터치포인트가 적을수록 더 큰 안정감을 느낄 수 있습니다.

Gallup 데이터에 따르면 고객 경험은 고객이 집을 떠나기 전에 조직의 웹사이트, 문자 메시지 및 이메일을 통해 시작됩니다. 모든 안전 조치를 자세히 설명하고 확인 또는 후속 커뮤니케이션에서 해당 메시지를 강화하는 것이 좋습니다.

다음으로, 비행 전 시간에 초점을 맞추십시오. 반드시 고객의 편안함이나 조직의 효율성 때문이 아니라 승객이 사람들이 모이는 곳에서 감염 위험이 더 높다는 것을 알고 있기 때문입니다. 가장 효과적인 기술 투자는 모든 기능 요구 사항(예: 체크인 및 신분증 확인을 좌석 업그레이드 옵션과 결합)을 충족하고 비용 효율적이며 고객과 운영자에게 사용자 친화적입니다. 체크인, 수하물 위탁, 보안 검색, 쇼핑/식사, 탑승 등 터치 프리가 가능한 모든 프로세스는 터치 프리여야 합니다. 가장 유망한 디지털화 옵션은 다음과 같습니다.

• 승객이 외부에서 체크인하고 탑승권과 수하물 태그를 스마트폰으로 받을 수 있는 비행 전 앱 .
• 사람의 접촉을 줄이는 보안/여권 검사 기술 .
• 대기 시간과 항공편 정보를 얇은 승객 대기열과 군중에게 전달하는 텍스트 입니다.
• 고객/직원 상호 작용에서 터치 포인트의 수를 줄이는 레스토랑 및 상점용 결제 앱 .
• 화장실, 엘리베이터, 자동판매기 등의 터치프리 기계

아랍에미리트의 국영 항공사인 Etihad Airways는 항공 분야의 비접촉 디지털화의 선도적인 예이며 새로운 기술을 도입하기 위해 Elenium Automation과 파트너십을 맺었습니다. Elenium은 Amazon Web Services와 협력하여 잠재적인 질병 증상에 대해 승객의 온도, 심박수 및 호흡수를 모니터링하는 공항 및 장치에서 사람 간 접촉을 제거하는 음성 인식 기술을 개발했습니다. 건강 진단을 받기로 선택한 고객은 장치가 COVID-19의 증상을 포함하여 걱정스러운 증상을 감지하는 경우 자격을 갖춘 직원의 도움을 받게 됩니다.

승객의 불안을 줄여 공중에 다시 띄울 수 있습니다.

디지털화는 고객에게 현재 가장 결핍된 보안감을 제공합니다. Gallup은 전단의 8%만이 여행 중 코로나바이러스 감염에 대해 걱정하지 않는다는 사실을 발견했습니다. 그러나 이것이 안전을 증진하는 유일한 수단은 아닙니다. Gallup 데이터에 따르면 눈에 잘 띄는 청소 활동, 접근 가능한 손 소독제, 사회적 거리두기 규정, 마스크 및 온도 확인이 승객의 불안을 줄여줍니다.

물론 에티하드는 항공 여행 업계의 다른 많은 기업과 마찬가지로 이러한 일을 합니다. 그러나 신기술에 대한 에티하드의 투자는 전염병이 종식된 후에도 성과를 낼 수 있는 전향적인 입장입니다. 효율성을 높이고 인건비를 낮추는 것 외에도 COVID-19에 대한 승객의 집단적 기억에 부합할 것입니다. 사람들이 수천 명의 다른 사람들이 만진 것을 만지는 것을 편안하게 느끼기까지는 몇 년이 걸릴 수 있습니다.

그러나 기술은 사람들이 사용법을 이해할 때만 효과적입니다. 디지털화를 COVID-19와 승객의 두려움에 대항하는 무기로 만들려면 기술이 단순하고 사용자 친화적이어야 합니다. 소통과 교육이 핵심입니다.

물론, 디지털 투자에 자금을 지원한다는 아이디어는 760억 달러의 자금을 가지고 있는 리더들을 곤혹스럽게 할 수 있습니다. 효율성 향상과 인건비 절감에 대한 기술의 약속은 공항이 비어 있을 때 큰 의미가 없습니다. 그러나 업계는 승객을 공중에 다시 띄우기 위해 승객의 불안을 줄여야 합니다. 고객은 비접촉 기술이 가장 좋은 방법일 수 있다고 Gallup에 분명히 말하고 있습니다.