고객 참여를 경쟁력으로 만드십시오

고객은 디지털 혁신 전략을 진지하게 받아들이고 있으며 자신의 비즈니스를 알고 새로운 아이디어를 제공하고 이러한 아이디어가 효과가 있도록 만드는 파트너를 찾고 있습니다. 대부분의 기술 회사는 고객이 다른 것을 원한다는 것을 알고 있습니다. 문제는 배달합니까?

채널의 트렌드는 미래를 좌우할 혼란을 일으키고 있습니다. 인수합병, 관세, 재고 문제, 신기술의 빠른 도입은 시장 진출 전략과 비즈니스 모델에 압력을 가하고 있으며 리더들은 "오늘날 우리가 고객에게 가치를 어떻게 추가하고 있는지, 내일도 똑같을까요?"

기업이 고객 대면 팀을 볼 때 고객이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지에 대한 맥락에서 해당 팀의 재능을 강력하게 고려해야 합니다.

만족이 아닌 참여 를 위해 재능을 사용하십시오.

Gallup에서 우리는 대부분의 조직이 만족과 참여의 차이를 이해하지 못한다는 것을 발견했습니다. Gallup은 참여를 브랜드, 회사 또는 제품에 대한 고객의 합리적, 감정적, 심리적 애착으로 정의합니다. 만족은 일부 지표를 움직이지만 합리적인 목표를 위해서만 해결되며 감정적 애착에는 도달하지 않습니다. 참여를 해결하는 기업은 만족만을 위해 해결하는 기업보다 생산성, 매출, 고객 평가 및 지갑 점유율에 대한 바늘을 2~3배 더 움직입니다. 그러나 Gallup의 B2B 보고서에 따르면 B2B 고객의 29%만이 완전히 참여하고 71%는 경쟁업체로 떠날 위험이 있습니다.

Gallup은 고객 참여 유도의 중요한 부분이 고객에게 영향을 미치는 것임을 발견했습니다. 고객 영향은 고객의 조직 또는 비즈니스 모델에 의미 있는 변화를 제공하여 수익을 크게 향상시킵니다. 성장을 창출하는 가장 큰 원동력입니다.

최근 연구에서 Gallup은 가장 높은 수준의 고객 영향을 제공하는 기업의 고객 참여도가 72% 더 높다는 사실을 발견했습니다.

고객 참여 및 고객 영향을 주도할 수 있는 적합한 인재를 보유하고 있습니까? 아니면 직원이 만족만 창출하고 있습니까? Gallup 연구에 따르면 단순히 만족을 이끌어내는 것이 아니라 고객에게 영향을 미치고 참여를 유도할 수 있는 다른 특정 유형의 인재(당신의 스타 직원)가 있습니다. 재능이 부족한 동료와 비교할 때, 재능이 뛰어난 "비즈니스 빌더"는 대기업을 구축하고 크게 성장할 가능성이 3배, 이익 목표를 초과할 가능성이 4배, 판매 목표를 초과할 가능성이 5배 더 높습니다. 고객을 대하는 인재를 다시 방문하여 이들이 고객과 연결하는 데 적합한 기술을 개발하고 있으며 고객의 기대에 부응할 수 있는 올바른 데이터를 보유하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

고객 중심 문화에 대한 접근 방식 현대화

가장 성공적인 고객 중심 조직은 고객 참여 전략 및 프로그램을 계획하고 설계할 때 고객 분석, 인재, 성장 및 개발, 유지를 전체적으로 살펴봅니다. 참여 이니셔티브의 목표와 목적을 달성하지 못하는 회사는 종종 자체 데이터에 의존하여 전략을 수립하고, 필요하다고 생각하는 인재를 고용하고, 기성 타사 프로그램을 사용하여 인재를 개발합니다.

이러한 다양한 이니셔티브와 팀의 리더가 정렬되지 않고 협력 대신 사일로에서 문제를 해결하는 경우 지속 및 성장 목표는 변경되지 않습니다.

고객 중심 문화를 구축하기 위해 협력적 접근 방식을 취하려면 전략, 영업, 고객 경험, 고객 서비스, 인재 및 개발을 담당하는 모든 리더가 참여해야 합니다. 그러나 그것은 압도적으로 느껴질 수 있습니다.

Gallup은 최고의 고객과 최고의 인재에 대한 양적 및 질적 연구를 수행하기 위해 올바른 질문을 개발할 수 있는 제3자를 참여시키는 0단계 프로젝트부터 시작할 것을 권장합니다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 배우고 모범 사례와 기회를 발견하면 성공의 모습을 드러내는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 통찰력을 기존 회사 데이터와 결합하는 것은 고객 중심 문화를 구축하기 위한 좋은 출발점입니다. 이러한 결과는 다음 단계와 전략을 알려주는 데 도움이 됩니다.

고객에게 물어보세요

기술 회사의 고객은 디지털 혁신 전략을 위해 어떤 파트너를 선택해야 하는지에 대해 우려하고 있습니다. 역사적으로 영업 사원은 자신이 판매한 제품과 서비스에 대해 잘 알고 있어야 했지만 오늘날 고객은 비즈니스를 위한 최상의 전략을 수립하고 자신에게 가장 중요한 결과를 결정하는 데 도움이 되는 보다 신뢰할 수 있는 고문 관계를 요구하고 있습니다.

Gallup은 대부분의 기업이 고객 대면 팀에 의존하여 고객에 대한 정보를 제공한다는 사실을 발견했습니다. 이것은 문제가 될 수 있습니다. 왜냐하면 영업 전문가는 자신이 반드시 인정받을 가치가 없는 일에 대해 공로를 인정할 수 있고 일이 잘못되었을 때 다른 사람을 비난할 수 있기 때문입니다. 더욱이 고객 대면 팀에서 수집한 정보는 고객이 부정적인 피드백이 관계에 영향을 미칠 수 있다는 사실을 알고 있기 때문에 편향됩니다. 대부분의 기업이 이 정보를 사용하여 전략, 인재 채용 및 개발 프로그램에 관한 주요 결정을 내리기 때문에 이는 문제를 더합니다.

고객에게 올바른 질문을 하기 위해 제3자를 불러들임으로써 고객 참여에 중요한 핵심 동인을 발견하고 고객이 영업 및 계정 팀과의 관계에서 진정으로 원하는 것이 무엇인지 찾을 수 있습니다. 이러한 데이터는 인재 전략과 해당 팀의 성장 및 개발에 대한 접근 방식을 알려주는 데 중요합니다.

Gallup 조사 에 따르면 계정 관리자에 매우 만족하는 B2B 고객의 40%가 완전히 참여하고 있습니다. 이 수치는 매우 만족하지 않으면 13%로 떨어집니다. 기술 회사가 번창할 수 있는 유일한 방법은 고객에게 서비스를 제공하는 모든 생태계에 영향을 미치는 것입니다. 고객 경험 프로그램과 전략은 신뢰할 수 있는 데이터, 통찰력 및 분석을 기반으로 해야 하며 적절한 인재, 즉 사람들에게 영향을 미치고 데이터에 따라 행동하며 결과를 제공할 수 있는 직원이 수행해야 합니다.