Klienci chcą bezdotykowych podróży lotniczych

W latach 2014–2019 sprawy wyglądały świetnie w lotnictwie. Działając przy stosunkowo wysokich marżach zysku, branża jako całość wygenerowała w tym okresie około 175 miliardów dolarów, a perspektywy na 2020 r. wyglądały jeszcze lepiej… dopóki COVID-19 nie rozbił branży.

Obecnie kanały przychodów linii lotniczych są sparaliżowane przez bezprecedensowy spadek aktywności lotniczej i handlowej. Niezwykle zasobna w aktywa branża portów lotniczych, która zawsze wiąże się z wysokimi kosztami stałymi, jest wstrząsana przez upadające linie lotnicze, obsługę naziemną, wynajem samochodów i inne usługi związane z portami lotniczymi. A ponieważ ponad 40 linii lotniczych ogłosiło upadłość, podczas gdy wiele innych przetrwało dzięki wsparciu rządu, obecnie przewiduje się, że do końca tego roku lotnictwo może stracić ponad 76 miliardów dolarów.

Nie trzeba dodawać, że trzeba ciąć koszty. Wiele osób w branży lotniczej dokonuje pierwszego kroku wokół inicjatyw cyfrowych, które wdrożyli lata temu – ruch, który według danych Gallupa jest błędem.

Choć sytuacja gospodarcza jest niezwykle trudna zarówno dla linii lotniczych, jak i portów lotniczych, nie nadszedł czas, aby przestać inwestować w cyfryzację i automatyzację. W rzeczywistości analiza Gallupa pokazuje, że te strategie mogą być kluczem do szybszego powrotu klientów.

Inwestuj tam, gdzie ma to największe znaczenie.

Aby zrozumieć dlaczego, liderzy branży lotniczej potrzebują jasności co do obaw podróżnych. Badanie Gallupa z czerwca i lipca 2020 r. pokazuje, że 77% Amerykanów jest „bardzo” lub „umiarkowanie zaniepokojonych” ekspozycją na koronawirusa na lotniskach, a 82% Amerykanów jest bardzo lub umiarkowanie zaniepokojonych zarażeniem w samolotach. A większość uważa, że ​​protokoły bezpieczeństwa nie są wystarczające. Tylko około jedna piąta „zdecydowanie zgadza się”, że przestrzeganie polityki zdrowotnej lotniska (21%) lub linii lotniczej (22%) zapewni im bezpieczeństwo.

Jednak dane Gallupa z USA pokazują, że sprzęt bezdotykowy – powszechny element strategii automatyzacji – znacznie łagodzi obawy pasażerów. Na pytanie „Co sprawia, że ​​częściej podróżujesz przez lotnisko?” 81% stwierdziło, że „wyposażenie lub technologia bezdotykowa używana wszędzie tam, gdzie to możliwe”, a 80% odpowiedziało to samo, gdy zadano to samo pytanie dotyczące samolotów. A 82% stwierdziło, że „linie lotnicze wykorzystują najnowsze osiągnięcia technologiczne i/lub ulepszenia systemu w celu ochrony zdrowia podróżnych”, aby sprowadzić ich z powrotem do samolotu.

Dane wskazują, że lotniska i linie lotnicze bardziej niż kiedykolwiek potrzebują strategii cyfrowych i sprzętu bezdotykowego. W rzeczywistości mogą to być inwestycje priorytetowe.

Jednak priorytety muszą być uporządkowane według rankingu w branży, która straciła 76 miliardów dolarów. Tak więc, wiedząc, że klienci mają wątpliwości co do protokołów zdrowotnych, najlepszym miejscem do alokowania wydatków jest miejsce, w którym ma to największy wpływ na wrażenia klientów.

Mniejsza liczba punktów styku zapewnia większe poczucie bezpieczeństwa.

Dane Gallupa pokazują, że doświadczenie klienta zaczyna się, zanim klienci opuszczą dom – od strony internetowej organizacji, wiadomości tekstowych i e-maili. Zalecamy wyszczególnienie wszystkich środków bezpieczeństwa i wzmocnienie tej wiadomości w potwierdzeniu lub dalszej komunikacji.

Następnie skup się na czasie przed lotem, niekoniecznie ze względu na wygodę klienta lub sprawność organizacyjną, ale dlatego, że pasażerowie wiedzą, że ryzyko infekcji jest wyższe tam, gdzie gromadzą się ludzie. Najbardziej efektywne inwestycje technologiczne spełniają wszystkie wymagania funkcjonalne (np. łączą odprawę i weryfikację tożsamości z opcją podwyższenia fotela), są opłacalne i przyjazne dla klienta i operatora. Wszystkie procesy, które mogą być bezdotykowe – odprawa, zdawanie bagażu, kontrola bezpieczeństwa, zakupy/jadanie i wejście na pokład – powinny być bezdotykowe. Niektóre z najbardziej obiecujących opcji digitalizacji obejmują:

• Aplikacje przed lotem , które umożliwiają pasażerom odprawę poza terenem lotniska oraz otrzymywanie kart pokładowych i etykiet bagażowych na smartfony.
• Technologia kontroli bezpieczeństwa/paszportu , która ogranicza kontakt z ludźmi.
• Teksty , które przekazują czas oczekiwania i informacje o locie do cienkich kolejek pasażerów i tłumów.
• Aplikacje płatnicze dla restauracji i sklepów , które zmniejszają liczbę punktów styku w interakcjach klient/pracownik.
• Bezdotykowe maszyny w toaletach, windach, punktach sprzedaży itp.

Etihad Airways, narodowe linie lotnicze Zjednoczonych Emiratów Arabskich, są wiodącym przykładem bezdotykowej cyfryzacji w lotnictwie i nawiązały współpracę z Elenium Automation w celu wprowadzenia nowej technologii. Współpracując z Amazon Web Services, Elenium opracowało technologię rozpoznawania głosu, która eliminuje bezpośredni kontakt na lotniskach i urządzeniach monitorujących temperaturę pasażera, tętno i częstość oddechów pod kątem potencjalnych objawów choroby. Klienci, którzy zdecydują się na sprawdzenie stanu zdrowia, będą mieli pomoc wykwalifikowanego personelu, jeśli urządzenie wykryje niepokojące objawy, w tym COVID-19.

Zmniejsz niepokój pasażerów, aby wzbić ich z powrotem w powietrze.

Cyfryzacja daje klientom poczucie bezpieczeństwa, którego obecnie najbardziej brakuje — Gallup stwierdza, że ​​tylko 8% ulotek nie przejmuje się zarażeniem koronawirusem podczas podróży — ale nie jest to jedyny sposób promowania bezpieczeństwa. Dane Gallupa pokazują, że dobrze widoczne czynności sprzątania, łatwo dostępny środek do dezynfekcji rąk, przepisy dotyczące dystansu społecznego, maski i kontrole temperatury podbijają niepokój pasażerów.

Etihad robi te rzeczy, oczywiście, tak jak robi to wielu innych w branży lotniczej. Ale inwestycja Etihada w nowe technologie jest postawą żelazną, która prawdopodobnie opłaci się nawet po zakończeniu pandemii – poza zwiększeniem wydajności i obniżeniem kosztów pracy, będzie odpowiadać zbiorowej pamięci pasażerów o COVID-19. Mogą minąć lata, zanim ludzie poczują się komfortowo dotykając rzeczy, których dotykały tysiące innych.

Jednak technologia jest skuteczna tylko wtedy, gdy ludzie rozumieją, jak z niej korzystać. Aby cyfryzacja stała się bronią przeciwko COVID-19 – i strachowi pasażerów – technologia musi być prosta i przyjazna dla użytkownika. Kluczem jest komunikacja i edukacja.

To prawda, że ​​pomysł finansowania inwestycji cyfrowych może udręczyć liderów, którzy mają 76 miliardów dolarów w dołku. Obietnice technologii dotyczące poprawy wydajności i obniżonych kosztów pracy nie mają większego znaczenia, gdy lotniska są puste. Ale branża musi zmniejszyć niepokój pasażerów, aby odzyskać ich w powietrzu – a klienci wyraźnie mówią Gallupowi, że technologia bezdotykowa może być najlepszym sposobem, aby to zrobić.