Uczyń zaangażowanie klientów swoją przewagą konkurencyjną

Opublikowany: 2022-01-19

Najważniejsze wydarzenia

  • Nie wystarczy mieć zadowolonych klientów
  • Rozwijaj pracowników, którzy napędzają zaangażowanie klientów
  • Wykorzystaj dane do zbudowania kultury zorientowanej na klienta

Twoi klienci poważnie traktują swoje strategie transformacji cyfrowej i szukają partnerów, którzy znają ich biznes, przynoszą im nowe pomysły i sprawiają, że te pomysły działają dla nich. Większość firm technologicznych ma świadomość, że ich klienci chcą czegoś innego. Pytanie brzmi, czy dostarczasz?

Trendy w kanale powodują zakłócenia, które będą dyktować przyszłość. Fuzje i przejęcia, taryfy, wyzwania związane z zapasami i szybkie wprowadzanie nowych technologii wywierają presję na strategie wejścia na rynek i modele biznesowe – i wymagają od liderów odpowiedzi na pytanie: „W jaki sposób zwiększamy dziś wartość dla naszych klientów, i czy jutro będzie tak samo?

Kiedy firmy patrzą na swoje zespoły mające do czynienia z klientami, muszą mocno rozważyć talenty tych zespołów w kontekście tego, czego potrzebują i chcą ich klienci.

Użyj talentu, aby rozwiązać problem zaangażowania, a nie tylko satysfakcji

W Gallup stwierdziliśmy, że większość organizacji nie rozumie różnicy między satysfakcją a zaangażowaniem. Gallup definiuje zaangażowanie jako racjonalne, emocjonalne i psychologiczne przywiązanie klienta do marki, firmy lub produktu. Satysfakcja przesuwa niektóre wskaźniki, ale rozwiązuje tylko racjonalne cele i nie osiąga emocjonalnego przywiązania. Firmy, które rozwiązują problem zaangażowania, przesuwają igłę na produktywność, przychody, oceny klientów i udział w portfelu dwa do trzech razy częściej , niż gdyby szukały tylko satysfakcji. Jednak według raportu Gallupa B2B tylko 29% klientów B2B jest w pełni zaangażowanych, a 71% jest zagrożonych odejściem do konkurencji.

Gallup odkrył, że kluczowym elementem zwiększania zaangażowania klientów jest wywieranie wpływu na klienta. Wpływ na klienta zapewnia znaczącą zmianę w organizacji lub modelu biznesowym klienta, która znacząco poprawia wyniki finansowe. Jest to największy czynnik napędzający wzrost.

W niedawnym badaniu Gallup stwierdził, że firmy, które zapewniają najwyższy poziom wpływu na klientów, mają o 72% bardziej zaangażowanych klientów.

Czy masz odpowiedni talent, aby zwiększać zaangażowanie klientów i wywierać wpływ na klientów, czy też twoi ludzie tylko generują satysfakcję? Badania Gallupa pokazują, że istnieje inny, specyficzny rodzaj talentów – twoi najważniejsi pracownicy – ​​którzy mogą wywierać wpływ na klienta i zaangażowanie, a nie po prostu dawać satysfakcję. W porównaniu ze swoimi mniej utalentowanymi rówieśnikami, wysoce utalentowani „budowniczy biznesu” trzykrotnie częściej budują duże firmy i znacznie je rozwijają, czterokrotnie częściej przekraczają cele dotyczące zysków i pięć razy częściej przekraczają cele sprzedażowe. Niezbędne jest ponowne przyjrzenie się swoim talentom w kontaktach z klientami i upewnienie się, że rozwijają oni odpowiednie umiejętności do łączenia się z klientami i mają odpowiednie dane, aby spełnić oczekiwania klientów.

Czy masz odpowiedni talent, aby zwiększać zaangażowanie klientów i wywierać wpływ na klientów, czy też twoi ludzie tylko generują satysfakcję?

Zmodernizuj swoje podejście do kultury zorientowanej na klienta

Organizacje, które odnoszą największe sukcesy, zorientowane na klienta, przy planowaniu i projektowaniu strategii i programów angażowania klienta patrzą na analitykę klienta, talent, wzrost i rozwój oraz utrzymywanie się w sposób całościowy. Firmy, które nie osiągają celów swoich inicjatyw dotyczących zaangażowania, często opierają się na własnych danych przy tworzeniu swoich strategii, zatrudnianiu talentów, których uważają, że potrzebują, i wykorzystują gotowe, zewnętrzne programy do rozwijania swoich talentów.

Kiedy liderzy tych różnych inicjatyw i zespołów nie są ze sobą skoordynowani i rozwiązują problemy w silosach, zamiast współpracować, cele w zakresie utrzymania i rozwoju pozostają niezmienione.

Podejście oparte na współpracy w budowaniu kultury zorientowanej na klienta wymaga zaangażowania wszystkich liderów odpowiedzialnych za strategię, sprzedaż, doświadczenie klienta, obsługę klienta, talent i rozwój. Ale to może wydawać się przytłaczające.

Gallup zaleca rozpoczęcie od projektu fazy zerowej, który obejmuje zatrudnienie osoby trzeciej, która może opracować właściwe pytania w celu przeprowadzenia ilościowego i jakościowego badania najlepszych klientów i najlepszych talentów. Dowiedzenie się, czego naprawdę chcą Twoi klienci, oraz poznanie najlepszych praktyk i możliwości może pomóc w ujawnieniu, jak wygląda sukces. Połączenie tych spostrzeżeń z istniejącymi danymi firmy to świetne miejsce do rozpoczęcia budowania kultury zorientowanej na klienta. Te odkrycia pomogą Ci określić kolejne kroki i strategie.

Zapytaj klientów

Klienci firm technologicznych martwią się, którego partnera wybrać dla swoich strategii transformacji cyfrowej. W przeszłości handlowcy musieli posiadać wiedzę na temat sprzedawanych produktów i usług – ale dzisiaj klienci domagają się więcej relacji z zaufanym doradcą, aby pomóc im stworzyć najlepszą strategię dla ich działalności i określić wyniki, które mają dla nich największe znaczenie.

Gallup odkrył, że większość firm polega na swoich zespołach zajmujących się obsługą klientów w zakresie dostarczania informacji o swoich klientach. Może to stanowić problem, ponieważ sprzedawcy mogą przypisywać sobie zasługi za rzeczy, za które niekoniecznie zasługują, i mogą obwiniać innych, gdy coś pójdzie nie tak. Co więcej, informacje zebrane od zespołów zajmujących się klientami są stronnicze, ponieważ klienci są świadomi faktu, że negatywne opinie mogą wpłynąć na relacje. To pogłębia problem, ponieważ większość firm wykorzystuje te informacje do podejmowania ważnych decyzji dotyczących strategii, zatrudniania talentów i programów rozwojowych.

Obecnie klienci domagają się więcej relacji z zaufanym doradcą, aby pomóc im stworzyć najlepszą strategię dla ich działalności i określić wyniki, które mają dla nich największe znaczenie.

Zatrudniając stronę trzecią, aby zadawała właściwe pytania swoim klientom, możesz odkryć kluczowe czynniki, które mają kluczowe znaczenie dla zaangażowania klientów i dowiedzieć się, czego naprawdę chcą Twoi klienci w swoich relacjach z zespołami sprzedaży i obsługi klienta. Dane te są kluczem do informowania o strategiach dotyczących talentów i podejściu do powiększania i rozwijania tych zespołów.

Według badań Gallupa 40% klientów B2B , którzy są bardzo zadowoleni ze swojego opiekuna klienta, jest w pełni zaangażowanych. Liczba ta spada do 13%, jeśli nie są bardzo zadowoleni. Jedynym sposobem na rozwój firm technologicznych jest wywieranie wpływu na klientów we wszystkich ekosystemach, które obsługują. Programy i strategie dotyczące obsługi klienta powinny opierać się na zaufanych danych, spostrzeżeniach i analizach oraz być realizowane przez odpowiednie talenty — pracowników, którzy mogą wpływać na ludzi, działać na podstawie danych i osiągać wyniki.

Dowiedz się, jak stworzyć przewagę konkurencyjną, umieszczając klientów w centrum wszystkiego, co robisz:

  • Pobierz nasz bezpłatny artykuł przedstawiający perspektywę, Przewodnik Gallupa dotyczący zorientowania na klienta: analizy i porady dla liderów B2B .
  • Odkryj talent sprzedażowy swojego zespołu dzięki ocenie BP10, która jest miarą siły przedsiębiorczej i wrodzonego talentu do angażowania klientów i budowania wartości ekonomicznej.
  • Korzystaj z podejmowania decyzji opartych na analizach, aby obserwować rozwój i większe zaufanie konsumentów do swojej firmy.