Сделайте взаимодействие с клиентами своим конкурентным преимуществом

Опубликовано: 2022-01-19

Основные моменты истории

  • Недостаточно иметь довольных клиентов
  • Развивайте сотрудников, которые стимулируют взаимодействие с клиентами
  • Используйте данные для построения клиентоориентированной культуры

Ваши клиенты серьезно относятся к своим стратегиям цифровой трансформации и ищут партнеров, которые знают свое дело, предлагают им новые идеи и заставляют эти идеи работать на них. Большинство технологических компаний осознают, что их клиенты хотят чего-то другого. Вопрос в том, доставляете ли вы?

Тенденции в канале вызывают сбои, которые будут определять будущее. Слияния и поглощения, тарифы, проблемы с запасами и быстрое внедрение новых технологий оказывают давление на стратегии выхода на рынок и бизнес-модели и требуют от руководителей ответа на вопрос: «Как мы повышаем ценность для наших клиентов сегодня, и будет ли то же самое завтра?»

Когда компании смотрят на свои команды, работающие с клиентами, им необходимо тщательно учитывать таланты этих команд в контексте того, что нужно и чего хотят их клиенты.

Используйте таланты для решения задач, а не только для удовлетворения

В Gallup мы обнаружили, что большинство организаций не понимают разницы между удовлетворенностью и вовлеченностью. Гэллап определяет вовлеченность как рациональную, эмоциональную и психологическую привязанность клиента к бренду, компании или продукту. Удовлетворение меняет некоторые показатели, но оно решает только рациональные задачи и не достигает эмоциональной привязанности. Компании, которые решают вовлечение, перемещают иглу по производительности, доходам, рейтингам клиентов и доле кошелька в два-три раза больше , чем если бы они ориентировались только на удовлетворение. Но, согласно отчету Gallup B2B, только 29% клиентов B2B полностью вовлечены, а 71% рискуют уйти к конкуренту.

Гэллап обнаружил, что ключевой частью вовлечения клиентов является создание воздействия на них. Воздействие на клиента обеспечивает значимое изменение в организации или бизнес-модели клиента, что значительно улучшает конечный результат. Это самый мощный двигатель роста.

В недавнем исследовании Gallup обнаружил, что компании, которые обеспечивают самый высокий уровень воздействия на клиентов, имеют на 72% больше клиентов, полностью вовлеченных в их работу.

Есть ли у вас подходящие таланты для привлечения клиентов и воздействия на них, или ваши люди только приносят удовлетворение? Исследования Гэллапа показывают, что существует особый тип талантов — ваши лучшие сотрудники, — которые могут оказывать влияние на клиентов и вовлекать их, а не просто приносить удовлетворение. По сравнению со своими менее талантливыми сверстниками, очень талантливые «строители бизнеса» в три раза чаще создают крупный бизнес и значительно расширяют его, в четыре раза чаще превышают цели по прибыли и в пять раз чаще превышают цели по продажам. Крайне важно пересмотреть свои таланты, работающие с клиентами, и убедиться, что они развивают правильные навыки для связи с клиентами и имеют правильные данные для удовлетворения ожиданий клиентов.

Есть ли у вас подходящие таланты для привлечения клиентов и воздействия на них, или ваши люди только приносят удовлетворение?

Модернизируйте свой подход к клиентоориентированной культуре

Самые успешные, ориентированные на клиента организации рассматривают клиентскую аналитику, таланты, рост и развитие, а также поддержку целостно при планировании и разработке своих стратегий и программ взаимодействия с клиентами. Компании, которые не достигают целей и задач своих инициатив по взаимодействию, часто полагаются на свои собственные данные для создания своих стратегий, найма талантов, которые, по их мнению, им нужны, и используют готовые сторонние программы для развития своих талантов.

Когда лидеры этих разных инициатив и команд не согласованы и решают проблемы разрозненно, а не сотрудничают, цели поддержки и роста остаются неизменными.

Совместный подход к построению культуры, ориентированной на клиента, требует вовлечения всех руководителей, отвечающих за стратегию, продажи, обслуживание клиентов, обслуживание клиентов, таланты и развитие. Но это может показаться ошеломляющим.

Gallup рекомендует начинать с проекта нулевой фазы, который включает в себя привлечение третьей стороны, которая может разработать правильные вопросы для проведения количественного и качественного исследования ваших лучших клиентов и ваших лучших талантов. Изучение того, чего на самом деле хотят ваши клиенты, и раскрытие передового опыта и возможностей может помочь понять, как выглядит успех. Сочетание этих идей с существующими данными вашей компании — отличный способ начать создание клиентоориентированной культуры. Эти выводы помогут определить ваши следующие шаги и стратегии.

Спросите своих клиентов

Клиенты технологических компаний обеспокоены тем, какого партнера выбрать для своих стратегий цифровой трансформации. Исторически сложилось так, что продавцы должны были быть хорошо осведомлены о продуктах и ​​услугах, которые они продавали, но сегодня клиенты требуют больше отношений с доверенным консультантом, чтобы помочь им создать лучшую стратегию для своего бизнеса и определить наиболее важные для них результаты.

Гэллап обнаружил, что большинство компаний полагаются на свои команды, работающие с клиентами, для предоставления информации о своих клиентах. Это может быть проблемой, потому что специалисты по продажам могут приписывать себе заслуги в вещах, за которые они не обязательно заслуживают похвалы, и могут обвинять других, когда что-то идет не так. Более того, информация, полученная от команд, работающих с клиентами, является предвзятой, поскольку клиенты осознают тот факт, что негативные отзывы могут повлиять на отношения. Это усугубляет проблему, поскольку большинство компаний используют эту информацию для принятия важных решений в отношении стратегии, найма талантов и программ развития.

Сегодня клиенты требуют более надежных отношений с консультантами, которые помогут им разработать лучшую стратегию для своего бизнеса и определить наиболее важные для них результаты.

Привлекая третью сторону, чтобы она задавала правильные вопросы вашим клиентам, вы можете раскрыть ключевые факторы, которые имеют решающее значение для взаимодействия с клиентами, и узнать, чего ваши клиенты действительно хотят в своих отношениях с вашими отделами продаж и работы с клиентами. Эти данные являются ключевыми для информирования ваших кадровых стратегий и вашего подхода к росту и развитию этих команд.

Согласно исследованию Gallup , 40% клиентов B2B, которые очень довольны своим менеджером по работе с клиентами, полностью вовлечены. Эта цифра снижается до 13%, если они не очень довольны. Единственный способ для технологических компаний добиться успеха — оказывать влияние на клиентов во всех экосистемах, которые они обслуживают. Программы и стратегии взаимодействия с клиентами должны основываться на достоверных данных, знаниях и аналитике и осуществляться квалифицированными специалистами — сотрудниками, которые могут влиять на людей, действовать на основе данных и добиваться результатов.

Узнайте, как создать конкурентное преимущество, поставив своих клиентов в центр всего, что вы делаете:

  • Загрузите нашу бесплатную перспективную статью « Руководство Гэллапа по клиентоориентированности: аналитика и советы для лидеров B2B ».
  • Узнайте о талантах вашей команды в области продаж с помощью оценки BP10, которая измеряет предпринимательскую силу и врожденный талант для привлечения клиентов и создания экономической ценности.
  • Принимайте решения на основе аналитики, чтобы увидеть рост и повысить доверие потребителей к вашему бизнесу.