2 กับดักทั่วไปที่ผู้ให้กู้สินเชื่อที่อยู่อาศัยประสิทธิภาพสูงหลีกเลี่ยง

ผู้ให้กู้สินเชื่อที่อยู่อาศัยกำลังประสบกับปริมาณการก่อกำเนิดที่สูงอย่างน่าทึ่ง ซึ่งเป็นไตรมาสที่ใหญ่ที่สุดในรอบ 14 ปี Gallup Analytics แสดงให้เห็นว่าในช่วงเวลาเช่นนี้ ผู้ให้กู้สินเชื่อที่อยู่อาศัยสามารถตกเป็นเหยื่อของกับดักสองอย่างได้อย่างง่ายดาย:

• การเสียสละประสบการณ์ของลูกค้าโดยชัดแจ้งหรือโดยปริยายเพื่อย้ายเงินกู้ผ่านท่อ
• การจัดหาบุคลากรที่มีความสามารถระดับปานกลางหรือต่ำกว่าค่าเฉลี่ย -- ความสามารถระดับ B หรือ C -- แทนที่จะสร้างธุรกิจด้วยพรสวรรค์ระดับ A

กับดักที่ 1: การเสียสละประสบการณ์จำนอง

ประสบการณ์การจำนองของลูกค้าน่าจะเป็นช่วงเวลาที่กำหนดความสัมพันธ์มากที่สุดที่พวกเขาจะมีกับธนาคารหรือผู้ให้กู้ กระบวนการจำนองเปลี่ยนผู้คน: ลูกค้าเดินจากไปทั้งที่รักคุณ – หรือการดูถูกเหยียดหยาม ไม่มีพื้นกลาง

Gallup เรียกลูกค้าที่รักคุณว่า "มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่" พวกเขามีความมุ่งมั่นทางจิตใจและอารมณ์ต่อแบรนด์ของคุณ และพวกเขาให้ผลตอบแทน 23% ในผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งรวมถึงส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่แยแส

Gallup Analytics แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าเกือบ 9 ใน 10 รายที่พึงพอใจอย่างมากกับประสบการณ์การจำนองของพวกเขามีส่วนร่วมอย่างเต็มที่กับบริษัท โดยรวม พวกเขาอยู่ใน 1% แรกของฐานข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าของ Gallup สำหรับองค์กรด้านการเงิน

แต่ถ้าลูกค้า ไม่ พึงพอใจอย่างยิ่งกับประสบการณ์การจำนองของพวกเขา จำนวนที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่จะลดลงเหลือเพียงหนึ่งในสาม ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ ^ไท ล์ที่ 21 ในฐานข้อมูลการเงินของ Gallup

กล่าวอีกนัยหนึ่ง วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการเพิ่มส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน — หรือสูญเสียมัน — คือการผ่านประสบการณ์จำนอง

ลูกค้าไม่สนใจความท้าทายของคุณ

ผู้ให้กู้จำนองหลายรายไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ ก่อนที่จะ เฟื่องฟู ลูกค้าน้อยกว่า 6 ใน 10 รายรู้สึกพึงพอใจอย่างยิ่งกับประสบการณ์การจำนองล่าสุดของพวกเขา ตามฐานข้อมูลของ Gallup พูดตรงๆ เลยนะ บริษัทสินเชื่อที่อยู่อาศัยส่วนใหญ่คิดว่าพวกเขาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ทั้งๆ ที่มันแย่จริงๆ -- และนั่นเป็นช่วงเวลา "ปกติ"

แต่ในช่วงเวลาที่มีปริมาณมาก การมอบประสบการณ์แบบ end-to-end ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอให้กับลูกค้าทุกรายมักจะเป็นสิ่งแรกที่ต้องทำ มักจะมีการเน้นที่แคบเกินไปในการปิดไฟล์เงินกู้ การสื่อสารกับผู้กู้ (และตัวแทน) ล่าช้าหรือแห้งไปโดยสิ้นเชิง ปัญหาเพิ่มขึ้น มีความคาดหวังที่ไม่ชัดเจนหรือไม่ถูกต้องมากมาย และพลาดวันที่ปิด

ความจริงก็คือลูกค้าไม่สนใจความท้าทายของคุณจริงๆ พวกเขายังคงต้องการประสบการณ์แบบ end-to-end ที่โดดเด่น และจะลงคะแนนด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขา บางทีอาจจะเป็นตลอดชีวิตของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการบริหารความมั่งคั่ง บัญชีเงินฝาก บัตรเครดิต สินเชื่อรถยนต์ หรือการจำนองในอนาคต

การเสียสละประสบการณ์ของลูกค้าเป็นการประนีประนอมในระยะสั้น

มันไม่ดีสำหรับธุรกิจจำนองในปัจจุบันเช่นกัน เมื่อสินเชื่อหลั่งไหลเข้ามาท่วมท้น ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะเห็นอัตราประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าลดลง 10 จุดขึ้นไป นั่นคือ หากก่อนหน้านี้คุณมีค่าเฉลี่ย ลูกค้าน้อยกว่าครึ่งมีแนวโน้มจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

การให้บริการ ที่แย่ที่สุด ของคุณเมื่อคุณอยู่ต่อหน้าลูกค้า ส่วนใหญ่ ถือเป็นโอกาสที่พลาดไปอย่างใหญ่หลวง และสามารถหลีกเลี่ยงได้ โดยใช้วิธีดังนี้:

1. กดวันปิดรับที่ลูกค้าต้องการ คุณควรตั้งความคาดหวังเกี่ยวกับเวลาตามความเป็นจริงกับผู้ยืม แต่เมื่อกำหนดวันปิดบัญชีแล้ว คุณต้องทำสำเร็จ ลูกค้าร้อยละหกสิบเอ็ดกล่าวว่าพวกเขาพอใจอย่างยิ่งกับประสบการณ์การจำนองเมื่อถึงวันปิดรับที่ต้องการ เทียบกับ 19% เมื่อพลาดไป

2. พนักงานต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญ เมื่อเจ้าหน้าที่สินเชื่อและผู้ดำเนินการสินเชื่อเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ ขั้นตอน และนโยบาย โดยพื้นฐานแล้ว ทุกด้านของกระบวนการ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกล่าวว่าพวกเขาพึงพอใจอย่างยิ่งกับประสบการณ์การจำนองโดยรวมมากกว่า 26 เท่า

3. ทำให้ง่าย อย่าเสียเวลา ลูกค้าก็ยุ่งด้วย ทำให้ทุกประสบการณ์และจุดเชื่อมต่อ - ดิจิทัลหรือมนุษย์ - เข้าถึงได้อย่างมากและใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ หากคุณทำเช่นนั้น ลูกค้าของคุณจะมีแนวโน้มที่จะกล่าวว่าพวกเขาพึงพอใจอย่างมากกับประสบการณ์การจำนองของพวกเขาถึง 17 เท่า

4. ให้ความรู้ลูกค้าในกระบวนการ คุณทำงานนี้ทั้งวันทุกวัน ลูกค้าของคุณไม่ทำ ช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป พร้อมกับ "ทำไม" และ "เมื่อไหร่" และสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขาในขณะนั้น เพิ่มโอกาสถึง 15 เท่าที่ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจอย่างมากกับประสบการณ์ของพวกเขา

กรณีศึกษา: แบรนด์ระดับพรีเมียร์ปรับปรุงประสบการณ์และประสิทธิภาพด้วยความสามารถพิเศษ
ผู้ให้กู้ระดับชาติปรับปรุงจากประสบการณ์ที่แย่ที่สุดของอุตสาหกรรมเป็นอุตสาหกรรมที่ดีที่สุดในรอบสองปีโดยมุ่งเน้นที่การว่าจ้างผู้มีความสามารถระดับ A และปรับรื้อระบบประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า พวกเขายังลดระยะเวลาวงจรลงแปดวันสำหรับสินเชื่อเพื่อซื้อและ 19 วันสำหรับการรีไฟแนนซ์ ขณะที่ลดต้นทุนต่อเงินกู้ลงครึ่งหนึ่ง

กับดัก 2: ระดมพลด้วยพรสวรรค์ระดับปานกลาง

การมีอยู่ของแหล่งกำเนิดที่เพิ่มขึ้น (เจ้าหน้าที่ดิจิทัลและฝ่ายสินเชื่อ) และการเพิ่มความสามารถในการเติมเต็มเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นนั้นซับซ้อน ไม่ว่าคุณจะจ้างผู้มีความสามารถที่มีประสบการณ์ ใช้แนวทาง "พัฒนาตัวเอง" ทำสัญญากับบุคคลที่สามหรือใช้กลยุทธ์ร่วมกัน เติมที่นั่งด้วยพรสวรรค์ที่ "ดีพอ" แทนที่จะสร้างบัลลังก์ด้วยพรสวรรค์ระดับ A ก็เป็นกับดัก สามัญอย่างหนึ่ง

Gallup พบว่าองค์กรต่างๆ จ้างผู้มีความสามารถเฉพาะตัวระดับ A เท่านั้น สำหรับการว่าจ้างประมาณ 3 ใน 10 คน ซึ่งหมายความว่าประมาณ 70% ของผู้ว่าจ้างมีความสามารถปานกลางหรือต่ำ มันเลวร้ายยิ่งกว่าสำหรับผู้จัดการ - มีเพียงหนึ่งในห้าของการว่าจ้างผู้บริหารหรือการเลื่อนตำแหน่งเท่านั้นที่มีพรสวรรค์ระดับ A การจ้างผู้มีความสามารถระดับล่างนั้นมีผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพการทำงาน ความสามารถในการทำกำไร คุณภาพ ประสบการณ์ของลูกค้า และการรักษาไว้ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น คุณไม่จำเป็นต้องเสียสละประสิทธิภาพในระยะยาวเพื่อตอบสนองความต้องการใน ปัจจุบัน คุณสามารถและควรพยายามจ้างผู้มีความสามารถระดับ A อย่างน้อย 80% - มีประสบการณ์หรือไม่มีประสบการณ์ - เพื่อส่งมอบผลงานในวันนี้และในปีต่อๆ ไป

หากไม่มีการประเมินความสามารถเชิงคาดการณ์ บริษัทจำนองมักจะจ้างผู้มีความสามารถที่ไม่ใช่ A ประมาณ 70% ของเวลา ทั้งหมด

Gallup ได้พัฒนาการประเมินความสามารถเชิงคาดการณ์ที่สามารถระบุความสามารถระดับ A สำหรับบทบาทและช่องทางการจำนองทั้งหมด (เช่น การค้าปลีก ผู้บริโภคโดยตรง การขายส่ง การบริการ) โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปริมาณมากและมีประสบการณ์น้อย

ประการแรก ผู้มีความสามารถระดับ A มักจะสนใจข้อความการสรรหาที่เฉพาะเจาะจง สิ่งที่คุณสื่อสารและวิธีสื่อสารควรตัดเสียงรบกวนและสะท้อนกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีความสามารถสูงของคุณ ประการที่สอง ผู้มีความสามารถระดับสูงเข้ามาทำงานและเพิ่มขึ้นเร็วกว่าผู้มีความสามารถต่ำกว่ามาก Gallup มักมองว่าผู้มีความสามารถระดับ A ที่ไม่มีประสบการณ์เข้าคู่กันอย่างรวดเร็วหรือเหนือกว่าผู้มีความสามารถต่ำกว่าและมีประสบการณ์ในด้านการผลิต ประสิทธิภาพการทำงาน และประสบการณ์ของลูกค้า การรับความสามารถระดับ A ทำให้กลยุทธ์ "เติบโตด้วยตัวเอง" เป็นไปได้มากขึ้นในช่วงเวลานี้

กรณีศึกษา: ผู้ให้กู้ส่วนแบ่งการตลาดผ่านความสามารถ
บริษัทสินเชื่อที่อยู่อาศัยในสหรัฐฯ เติบโตจากผู้ให้กู้ 40 อันดับแรกไปเป็นผู้ให้กู้ 5 อันดับแรก โดยมีกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นในการว่าจ้างผู้มีความสามารถระดับ A พวกเขาพบว่าเจ้าหน้าที่สินเชื่อที่มีความสามารถระดับ A มีเงินทุนเพิ่มขึ้น 23% เมื่อเทียบกับเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถระดับน้อยกว่า และผลจะทวีคูณเมื่อเจ้าหน้าที่สินเชื่อผู้มีความสามารถระดับ A จับคู่กับผู้จัดการระดับ A: พวกเขาได้รับเงินสนับสนุนเพิ่มขึ้นอีก 54% เมื่อเทียบกับเจ้าหน้าที่สินเชื่อผู้มีความสามารถระดับ A ที่จับคู่กับผู้จัดการที่ไม่ใช่ระดับ A

การสร้างความเป็นเลิศเป็นบรรทัดฐานต้องการความเป็นผู้นำที่กล้าหาญ

ไม่มีผู้นำคนใดไม่เห็นด้วยที่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและการว่าจ้างและส่งเสริมผู้มีความสามารถระดับ A เป็นกลยุทธ์ที่ชนะ แล้วทำไมมันถึงไม่ธรรมดา?

ไม่ใช่เรื่องแปลกเพราะผู้นำหลายคนมักจะคิดด้วยกรอบความคิดที่ขาดแคลน ว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะจัดการกับปริมาณมากโดยไม่ได้เสียสละประสบการณ์ของลูกค้าเพียงเล็กน้อย พวกเขามักจะเชื่อว่าการหาผู้มีความสามารถระดับ A เพียงพอในตลาดที่ร้อนแรงนั้นเป็นความฝันที่ทำไม่ได้ แต่สิ่งเหล่านี้เป็นข้อสันนิษฐานเท็จที่คุกคามความสัมพันธ์กับลูกค้าและแสดงให้เห็นถึงความธรรมดา

ผู้นำที่กล้าหาญรู้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางเสริม พวกเขารู้ว่าเป็นไปไม่ ได้ ที่จะเก่งทั้งสองด้านเมื่อมีเงินเดิมพันสูงเท่านั้น แต่มันเป็น สิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น:

• การประเมินความสามารถชั้นนำจะชี้ว่าผู้สมัครคนใดที่คุณควรหรือไม่ควรใช้เวลาด้วย ช่วยให้คุณจ้างและเข้าร่วมงานได้เร็วยิ่งขึ้นเพื่อบรรลุผลงานที่สูงอย่างยั่งยืน
• การระบุและขจัดอุปสรรคกับผู้คน ผลิตภัณฑ์ หรือกระบวนการที่ขัดขวางเวลาในการเปลี่ยนเงินกู้จะช่วยเพิ่มผลิตภาพและสร้างลูกค้าที่ตกหลุมรักแบรนด์ของคุณ

การสร้างธุรกิจสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่มีประสิทธิภาพสูงนั้นต้องใช้ความกล้าหาญและความมุ่งมั่น ผู้นำสินเชื่อที่อยู่อาศัยต้องเรียกร้องความเป็นเลิศตลอดเวลา ไม่ใช่แค่เมื่อสะดวกเท่านั้น พวกเขาต้องยืนกรานที่จะสร้างองค์กรที่ดีขึ้นทุกวัน การปิดจนกว่าระดับเสียงจะลดลงทำลายอนาคตของพวกเขา

การรีไฟแนนซ์ที่เฟื่องฟูในปัจจุบันถือเป็นโชคลาภสำหรับบริษัทสินเชื่อที่อยู่อาศัยส่วนใหญ่ แต่ผู้นำที่กล้าหาญ -- ตั้งแต่ระดับ C-suite ลงมา -- ชนะมากกว่าส่วนแบ่งที่บริษัทคาดไว้เพราะพวกเขาหลีกเลี่ยงกับดักทั้งสองนี้ และบรรดาผู้ที่ประสบความสำเร็จภายใต้ความกดดันในตอนนี้จะยังคงได้รับชัยชนะเมื่อบูมจบลง