ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมเปรียบในการแข่งขันของคุณ

ลูกค้าของคุณใช้กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างจริงจัง และกำลังมองหาพันธมิตรที่รู้จักธุรกิจของตน นำแนวคิดใหม่ๆ มาให้พวกเขา และทำให้แนวคิดเหล่านั้นใช้ได้ผลสำหรับพวกเขา บริษัทเทคโนโลยีส่วนใหญ่ทราบดีว่าลูกค้าต้องการสิ่งที่แตกต่างออกไป คำถามคือ คุณจัดส่งหรือไม่

แนวโน้มในช่องทำให้เกิดการหยุดชะงักที่จะกำหนดอนาคต การควบรวมและเข้าซื้อกิจการ ภาษีศุลกากร ความท้าทายด้านสินค้าคงคลัง และการแนะนำเทคโนโลยีใหม่อย่างรวดเร็ว กำลังสร้างแรงกดดันต่อกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดและรูปแบบธุรกิจ และต้องการให้ผู้นำตอบคำถามว่า "ทุกวันนี้เราเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าอย่างไร แล้วพรุ่งนี้จะเหมือนเดิมไหม”

เมื่อบริษัทต่างๆ พิจารณาทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องพิจารณาอย่างจริงจังถึงความสามารถของทีมเหล่านั้นในบริบทของสิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการ

ใช้พรสวรรค์ในการแก้ปัญหาเพื่อการ มีส่วนร่วม ไม่ใช่แค่ความพึงพอใจ

ที่ Gallup เราพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจและการมีส่วนร่วม Gallup ให้คำจำกัดความของการมีส่วนร่วมว่าเป็นความผูกพันที่มีเหตุผล อารมณ์ และจิตใจของลูกค้ากับแบรนด์ บริษัท หรือผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจย้ายตัวชี้วัดบางอย่าง แต่จะแก้ไขเพื่อวัตถุประสงค์ที่มีเหตุผลเท่านั้นและไม่สามารถบรรลุความผูกพันทางอารมณ์ บริษัทที่แก้ปัญหาเพื่อการมีส่วนร่วมผลักดันประสิทธิภาพ รายได้ การให้คะแนนของลูกค้า และส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน มากกว่าสองถึงสามเท่า หากจะแก้ปัญหาเพื่อความพึงพอใจเท่านั้น แต่ตามรายงาน B2B ของ Gallup ลูกค้า B2B เพียง 29% เท่านั้นที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และ 71% มีความเสี่ยงที่จะออกจากการแข่งขัน

Gallup พบว่าส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการสร้าง ผลกระทบต่อลูกค้า ผลกระทบต่อลูกค้าทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายในองค์กรของลูกค้าหรือรูปแบบธุรกิจซึ่งช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ที่สำคัญได้อย่างมาก เป็นแรงผลักดันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวในการสร้างการเติบโต

ในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ Gallup พบว่าบริษัทที่สร้างผลกระทบต่อลูกค้าในระดับสูงสุดมีลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่มากขึ้น 72%

คุณมีความสามารถที่เหมาะสมในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าและผลกระทบต่อลูกค้า หรือคนของคุณสร้างความพึงพอใจเท่านั้น? การวิจัยของ Gallup แสดงให้เห็นว่ามีพรสวรรค์เฉพาะประเภทที่แตกต่างออกไป เช่น พนักงานระดับสตาร์ของคุณ ซึ่งสามารถส่งมอบผลกระทบและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อเทียบกับการขับเคลื่อนความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่มีความสามารถน้อยกว่า "ผู้สร้างธุรกิจ" ที่มีความสามารถสูงมีแนวโน้มที่จะสร้างธุรกิจขนาดใหญ่และเติบโตอย่างมีนัยสำคัญถึงสามเท่า มีแนวโน้มที่จะเกินเป้าหมายกำไรสี่เท่า และมีแนวโน้มที่จะเกินเป้าหมายการขายห้าเท่า จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทบทวนพรสวรรค์ในการเผชิญหน้ากับลูกค้าอีกครั้ง และทำให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังพัฒนาทักษะที่เหมาะสมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและมีข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อส่งมอบตามความคาดหวังของลูกค้า

ปรับปรุงแนวทางของคุณให้เป็นวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะพิจารณาการวิเคราะห์ลูกค้า ความสามารถ การเติบโตและการพัฒนา และการรักษาแบบองค์รวมเมื่อวางแผนและออกแบบกลยุทธ์และโปรแกรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า บริษัทที่ล้มเหลวในการดำเนินการตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการริเริ่มการมีส่วนร่วมมักอาศัยข้อมูลของตนเองเพื่อสร้างกลยุทธ์ จ้างผู้มีความสามารถที่พวกเขาต้องการ และใช้โปรแกรมภายนอกที่จำหน่ายได้ทั่วไปเพื่อพัฒนาพรสวรรค์ของตน

เมื่อผู้นำของความคิดริเริ่มและทีมที่แตกต่างกันเหล่านี้ไม่สอดคล้องกันและกำลังแก้ปัญหาในไซโลแทนที่จะทำงานร่วมกัน เป้าหมายการรักษาและการเติบโตยังคงไม่เปลี่ยนแปลง

การใช้แนวทางการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจำเป็นต้องมีผู้นำทั้งหมดที่รับผิดชอบด้านกลยุทธ์ การขาย ประสบการณ์ลูกค้า การบริการลูกค้า ความสามารถ และการพัฒนา แต่นั่นสามารถรู้สึกท่วมท้น

Gallup ขอแนะนำให้เริ่มต้นด้วยโครงการ Phase Zero ซึ่งเกี่ยวข้องกับการนำบุคคลที่สามที่สามารถพัฒนาคำถามที่ถูกต้องเพื่อทำการศึกษาเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเกี่ยวกับลูกค้าที่ดีที่สุดและความสามารถที่ดีที่สุดของคุณ การเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจริงๆ และค้นพบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและโอกาสต่างๆ สามารถช่วยเผยให้เห็นว่าความสำเร็จเป็นอย่างไร การรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เข้ากับข้อมูลบริษัทที่มีอยู่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การค้นพบนี้จะช่วยแจ้งขั้นตอนและกลยุทธ์ต่อไปของคุณ

ถามลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของบริษัทเทคโนโลยีต่างกังวลว่าพันธมิตรรายใดจะเลือกใช้กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ในอดีต พนักงานขายต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาขาย แต่วันนี้ ลูกค้าต้องการความสัมพันธ์ของที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้มากขึ้น เพื่อช่วยพวกเขาสร้างกลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจและกำหนดผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

Gallup พบว่าบริษัทส่วนใหญ่พึ่งพาทีมที่ติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของตน นี่อาจเป็นปัญหาได้ เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญด้านการขายอาจให้เครดิตในสิ่งที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องสมควรได้รับเครดิต และอาจตำหนิผู้อื่นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น นอกจากนี้ ข้อมูลที่รวบรวมจากทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้านั้นมีความลำเอียง เนื่องจากลูกค้าทราบดีว่าคำติชมเชิงลบอาจส่งผลต่อความสัมพันธ์ สิ่งนี้ทำให้เกิดปัญหา เนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่ใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจครั้งสำคัญเกี่ยวกับกลยุทธ์ การว่าจ้างผู้มีความสามารถ และโปรแกรมการพัฒนา

การนำบุคคลที่สามมาถามคำถามที่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถค้นพบปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญที่มีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า และค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรจริงๆ ในความสัมพันธ์กับทีมขายและทีมบัญชีของคุณ ข้อมูลเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการแจ้งกลยุทธ์ความสามารถและแนวทางของคุณในการเติบโตและพัฒนาทีมเหล่านั้น

จากการวิจัย ของ Gallup ลูกค้า B2B 40% ที่พอใจกับผู้จัดการบัญชีของตนมากมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ตัวเลขนี้จะลดลงเหลือ 13% หากพวกเขาไม่พอใจมาก วิธีเดียวที่บริษัทเทคโนโลยีจะเติบโตได้คือการส่งมอบผลกระทบต่อลูกค้าไปยังระบบนิเวศทั้งหมดที่พวกเขาให้บริการ โปรแกรมและกลยุทธ์สำหรับประสบการณ์ลูกค้าควรยึดตามข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และการวิเคราะห์ที่เชื่อถือได้ และดำเนินการโดยผู้มีความสามารถที่เหมาะสม นั่นคือ พนักงานที่สามารถโน้มน้าวผู้คน ดำเนินการกับข้อมูล และส่งมอบผลลัพธ์