2017 年最佳：来自数以千计 B2B 客户访谈的见解

盖洛普在 2017 年进行了数千次 B2B 客户访谈。

我们从坦诚的客户反馈中为您带来最深刻的见解，包括 B2B 公司面临的前五项挑战以及克服这些挑战的建议。

挑战 1：对矩阵式决策过程的理解不足

问题：

• 构成购买过程的买家、影响者、决策者和最终用户可能对您与他们的关系有不同的看法。
• 团队通常优先考虑采购人员的观点，与决策者的观点相比，这些观点往往更具战略性和防御性。
• 许多 B2B 公司因此错过了创收机会。

建议：

• 使用客观的第三方，使用客户之声调查之外的定性和定量技术采访客户。
• 评估完整的客户购买中心，捕捉政治、文化和决策的细微差别。
• 收集有关您的客户的情报，作为前瞻性战略的一部分，以确保未来的关系。

行动：

下载我们的免费报告《以客户为中心的指南：针对 B2B 领导者的分析和建议》 ，以更好地了解客户的决策矩阵。

挑战 2：由于关注单一指标而导致的偏见判断

问题：

• 您客户公司的许多人都会影响购买，而单一指标并不能代表全部情况。
• B2B 关系是微妙的，净推荐值 (NPS) 仅询问您的客户推荐您的可能性。 它没有解释为什么客户会有这种感觉，或者你可以做些什么来改进。
• 单一指标不能为您提供以行动为导向的洞察力，从而使您能够提高客户忠诚度。
• 当某些客户比其他客户更重要时，NPS 会一视同仁地对待所有客户。 它也无法制定针对特定客户的策略，也无法收集定性数据。

建议：

• 从描述性的传统数据收集发展到预测重要业务成果的高级分析。
• 结合多种信息来源，包括内部运营数据、第三方数据、网络和社交媒体数据、劳动力数据和全球经济数据，以了解您的完整客户关系。

行动：

详细了解我们如何通过高级分析（机器学习与人工分析相结合）为您提供前瞻性的业务视图。

挑战 3：大量数据，缺乏洞察力

问题：

• 当您需要查看来自不同角色的跨部门个人的反馈时，公司正在投入资源来创建仪表板、记分卡和报告，这些反馈基于客户公司单个团队的反馈。
• 领导者拥有大量数据，但缺乏充分利用数据的工具。 因此，他们难以将数据集之间的点联系起来并做出更明智的决策。

建议：

• 了解不同类型的数据和见解适用于不同的受众：领导和客户团队都需要有关不同问题的数据。 公司需要简化和组织客户反馈，以便每个组都收到与他们相关的内容，而不是更多。
• 深思熟虑地将数据映射到结构和框架中，以使杂乱的数据清晰。

行动：

阅读我们的文章，对于 B2B 公司，客户调查还不够，了解如何细分和定性评估您的客户。

挑战 4：通过主动创新让自己与众不同

问题：

• 作为其他商品化行业差异化的来源，创新对于您的前景至关重要。
• 虽然公司希望他们的供应商具有创新性，但他们并不总是能准确地阐明“创新”对他们意味着什么，从而造成供应商和客户之间的脱节。
• 如果您在不被询问的情况下向客户提出新想法，您将从客户那里获得更多积分，而不是在出现问题时保留创新。

建议：

• 通过深思熟虑的战略宣传主动与业务领导者接触，将创新带到最前沿。
• 与领导者进行有意义的对话。 在大数据时代，知识、对行业的理解和观点变得越来越重要，它们与有形的创新一样有价值。
• 使创新与客户需求保持一致，针对相关挑战和机遇量身定制解决方案。

行动：

阅读我们的文章， B2B 成功的最大驱动力：有意义的客户影响，了解如何成为客户值得信赖的顾问。

挑战 5：了解服务、维护和发展大客户的真实成本

问题：

• 公司将大量资源投入到大额账户上，这些账户通常比收入较小的同行更具挑战性——而且他们拥有更大的议价能力。
• 因此，服务、维护和发展大客户的成本往往使这些客户的利润低于收入较小的客户。

建议：

• 评估资源分配和账户管理策略。
• 确定中间层账户是否更有利可图。
• 依靠更好的分析来评估客户，以促进产品多样化计划和长期增长。
• 使您用于管理企业级战略的指标多样化； 考虑获取成本和客户盈利能力，以及规模和增长。
• 发现可以从大客户中获取更多价值的方法，可能创建一个模型，根据不同的参数提供不同的服务水平。

行动：

阅读我们的文章，为什么 B2B 领导者应该重新考虑大客户的真实成本，了解未来账户健康的最大指标以及如何最大化大美元账户。

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Jane Smith 对本文的撰写做出了贡献。