高绩效抵押贷款机构避免的 2 个常见陷阱

抵押贷款人的发起量非常高——这是 14 年来最大的一个季度。 盖洛普分析表明，在这样的时代，抵押贷款人很容易陷入两个陷阱：

• 明确或隐含地牺牲客户体验以通过管道转移贷款
• 配备平均或低于平均水平的人才——B 级或 C 级人才——而不是用 A 级人才建立业务

陷阱1：牺牲抵押贷款经验。

客户的抵押贷款经历可能是他们与银行或贷方所拥有的最决定关系的时刻。 抵押贷款过程改变了人们：客户要么完全爱上你，要么完全不屑一顾。 没有中间立场。

盖洛普称爱上您的客户“完全投入”。 他们在心理和情感上都对您的品牌忠诚，与无动于衷的客户相比，他们的业务成果（包括钱包份额）高出 23% 。

盖洛普分析显示，对自己的抵押贷款体验非常满意的客户中，近十分之九的客户对公司的整体参与度非常高。 他们在盖洛普金融机构客户参与度数据库中排名前 1%。

但是，如果客户对他们的抵押贷款体验不太满意，那么完全参与的人数就会下降到三分之一——在盖洛普金融数据库中的第²¹个百分点。

换句话说，增加或失去钱包份额的最佳方法之一是通过抵押贷款体验。

客户不关心你的挑战。

在繁荣之前，许多抵押贷款机构并不擅长提供卓越的客户体验。 根据盖洛普的数据库，不到十分之六的客户对他们最近的抵押贷款体验感到非常满意。 坦率地说，大多数抵押贷款公司认为他们非常擅长创造卓越的客户体验，而实际上他们非常糟糕——而且那是在“正常”时期。

但在高容量时期，为每位客户提供始终如一的出色端到端体验通常是首要任务。 通常过于狭隘地专注于简单地关闭贷款文件。 与借款人（和代理人）的沟通滞后或完全枯竭，问题不断增加，预期不明确或不正确，以及错过截止日期。

现实情况是，客户并不真正关心您的挑战。 他们仍然需要出色的端到端体验，并且会用钱包投票——也许在他们的余生中，无论是财富管理、存款账户、信用卡、汽车贷款还是未来的抵押贷款。

牺牲客户体验是一种短视的权衡。

这对当前的抵押贷款业务也不利。 当大量贷款来袭时，卓越客户体验率下降 10 个百分点或更多的情况并不少见。 也就是说，如果您以前是平均水平，那么现在只有不到一半的客户可能有很好的体验。

当您在最多的客户面前提供最差的服务是一个巨大的错失机会。 并且可以避免。 就是这样：

1. 击中客户希望的截止日期。 您应该与借款人设定切合实际的时间预期，但是一旦确定了截止日期，您就需要达到它。 61% 的客户表示，当他们希望的截止日期到来时，他们对抵押贷款体验感到非常满意——而在错过截止日期时，这一比例为 19%。

2. 员工必须是专家。 当信贷员和处理人员是产品、程序和政策方面的专家时——基本上是流程的所有方面——客户表示他们对整体抵押贷款体验非常满意的可能性要高出 26 倍以上。

3. 让它变得容易； 不要浪费他们的时间。 客户也很忙。 让每一个体验和连接点——数字或人类——都非常容易访问并有效地利用他们的时间。 如果您这样做，您的客户表示他们对抵押贷款体验非常满意的可能性将增加 17 倍以上。

4. 对客户进行流程教育。 你每天都在做这项工作。 你的客户没有。 帮助他们了解接下来会发生什么——以及“为什么”和“何时”——以及当时对他们的期望。 它使您的客户对他们的体验非常满意的几率增加了 15 倍。

案例研究：卓越品牌通过人才提升体验和效率
通过专注于招聘 A 级人才并重新设计员工和客户体验，一家全国性贷款机构在两年内从行业最差体验提升到行业最佳体验。 他们还将购买贷款的周期时间缩短了 8 天，再融资的周期时间缩短了 19 天，同时将每笔贷款的成本降低了一半。

陷阱2：用平庸的人才配备人员。

增加发起人的存在（数字和信贷员）和增加履行能力以满足不断增长的需求是复杂的。 无论您是雇佣有经验的人才、采取“发展自己”的方式、与第三方签约还是结合使用这些策略，用“足够好”的人才来填补席位而不是用​​ A 级人才建立替补席都是一个陷阱。 一个普通的。

盖洛普发现，组织仅在十分之三的员工中雇佣 A 级个人贡献者人才——这意味着大约 70% 的员工的人才水平一般或低下。 对于管理人员来说更糟糕的是——只有五分之一的管理人员招聘或晋升是 A 级人才。 从短期和长期来看，雇用低层次人才对生产力、盈利能力、质量、客户体验和保留率都有巨大影响。

但不一定是这样。 您不必为了满足今天的需求而牺牲长期性能。 你可以而且应该努力雇佣至少 80% 的 A-level 人才——有经验的或没有经验的——以在今天和未来几年取得成果。

如果没有预测性人才评估，抵押贷款公司可能会在大约 70% 的时间里雇佣非 A 类人才。

盖洛普开发了预测性人才评估，可以识别所有抵押角色和渠道（例如零售、直接消费者、批发、服务）的 A 级人才——在数量大且经验丰富的求职者稀缺时尤其重要。

首先，A-level 人才会被特定的招聘信息所吸引——你应该通过什么和如何沟通来消除噪音，并与你的高人才前景产生共鸣。 其次，顶尖人才的加入和晋升速度比低人才同行要快得多。 盖洛普经常看到缺乏经验的 A 级人才在生产、生产力和客户体验方面迅速达到或超过他们低水平、经验丰富的同行。 在此期间，关注 A-level 人才使“发展自己的”战略更加可行。

案例研究：贷方通过人才获得市场份额
一家美国抵押贷款公司从排名前 40 的贷方发展为排名前五的贷方，其重点战略是招聘 A 级人才。 他们发现，具有 A 级才能的信贷员与具有较低级才能的信贷员相比，获得的资金要多出 23%。 当 A 级人才信贷员与 A 级经理配对时，效果成倍增加：与 A 级人才信贷员与非 A 级经理配对相比，他们获得的资金额外增加了 54%。

使卓越成为常态需要勇敢的领导。

没有领导者不同意提供卓越的客户体验以及招聘和提升 A 级人才是一种制胜战略。 那么为什么它如此罕见呢？

这是不常见的，因为许多领导者倾向于以稀缺的心态思考——在不牺牲一点客户体验的情况下，不可能处理好数量。 他们倾向于认为，在火热的市场中找到足够多的 A-level 人才是遥不可及的梦想。 但这些都是错误的假设，会威胁到客户关系并证明平庸是正当的。

勇敢的领导者知道这些是互补的方法。 他们知道，当风险很高时，不仅有可能在这两个领域都表现出色——这很关键。 例如：

• 以人才评估为主导，确定您应该或不应该花时间与哪些候选人相处 - 帮助您更快地招聘和入职，以实现可持续的高性能。
• 识别并消除阻碍贷款周转时间的人员、产品或流程的障碍可以提高生产力，并创造出爱上您的品牌的客户。

建立一个高性能的抵押贷款业务确实需要勇气和承诺。 抵押贷款领导者必须始终要求卓越，而不仅仅是在方便时。 他们必须坚持每天建立一个更好的组织。 推迟到数量减少会破坏他们的未来。

今天的再融资热潮对大多数抵押贷款公司来说是一笔意外之财。 但勇敢的领导者——从最高管理层开始——赢得的份额超过了公司的预期份额，因为他们避免了这两个陷阱。 而那些现在在压力下取得成功的人在繁荣结束时仍然会获胜。