客户想要非接触式航空旅行

2014 年至 2019 年间，航空业的情况看起来不错。在相对较高的利润率下，整个行业在此期间创造了约 1750 亿美元的收入，而 2020 年的前景看起来甚至更好……直到 COVID-19 使该行业崩溃。

现在，航空公司的收入渠道因航空和商业活动的空前下降而瘫痪。 极度资产密集型的机场行业，总是受到高昂的固定成本的影响，受到失败的航空公司、地勤、汽车租赁和其他与机场相关的服务的影响。 而且，由于 40 多家航空公司宣布破产，而许多其他航空公司依靠政府支持生存，现在预计到今年年底，航空业可能损失超过 760 亿美元。

不言而喻，必须削减成本。 航空旅行行业的许多人正在围绕他们多年前实施的数字计划进行第一次切割——盖洛普数据表明这一举措是错误的。

虽然航空公司和机场的经济形势都极为艰难，但现在不是停止投资数字化和自动化的时候。 事实上，盖洛普分析表明，这些策略可能是让客户更快回归的关键。

投资最重要的地方。

要了解原因，航空业领导者需要明确航空旅客的担忧。 2020 年 6 月至 7 月的一项盖洛普研究表明，77% 的美国人“非常”或“中等关注”机场中的冠状病毒暴露，82% 的美国人非常或中等关注飞机上的传染。 大多数人认为安全协议还不够。 只有大约五分之一的人“强烈同意”遵循机场 (21%) 或航空公司 (22%) 的健康政策将确保他们的安全。

然而，盖洛普美国公司的数据显示，非接触式设备——自动化战略的常见元素——极大地减轻了乘客的恐惧。 当被问及“是什么让您更有可能通过机场旅行？” 81% 的人说，“尽可能使用非接触式设备或技术”，当被问及关于飞机的相同问题时，80% 的人说同样的话。 82% 的人表示，“航空公司使用最新的技术进步和/或系统改进来保护旅客的健康，”会让他们回到飞机上。

数据表明，机场和航空公司比以往任何时候都更需要数字化战略和非接触式设备。 事实上，它们可能是优先投资。

然而，在一个亏损 760 亿美元的行业中，优先事项必须按等级排序。 因此，鉴于客户对健康协议持怀疑态度，分配支出的最佳地点是对客户体验影响最大的地方。

接触点越少，安全感就越强。

盖洛普数据显示，客户体验在客户离开家之前就开始了——通过组织的网站、短信和电子邮件。 我们建议详细说明所有安全措施，并在确认或后续沟通中加强该信息。

接下来，关注飞行前时间，不一定是因为客户舒适度或组织效率，而是因为乘客知道人们聚集的地方感染风险更高。 最有效的技术投资可以满足所有功能要求（例如，将值机和身份验证与座位升级选项相结合），具有成本效益，并且对客户和运营商来说都是用户友好的。 所有可以非接触式的流程——办理登机手续、行李托运、安全检查、购物/用餐和登机——都应该是非接触式的。 一些最有前途的数字化选项包括：

• 允许乘客在场外办理登机手续并在智能手机上接收登机牌和行李牌的飞行前应用程序。
• 减少人际接触的安全/护照检查技术。
• 将等待时间和航班信息传达给稀疏的乘客队列和人群的文本。
• 餐厅和商店的支付应用程序，可减少客户/员工互动中的接触点数量。
• 洗手间、电梯、自动售货区等的非接触式机器。

阿拉伯联合酋长国的国家航空公司阿提哈德航空是航空领域非接触式数字化的领先典范，并与 Elenium Automation 合作推出新技术。 通过与 Amazon Web Services 合作，Elenium 开发了语音识别技术，可消除机场中的人与人之间的接触，以及监测乘客体温、心率和呼吸频率以发现潜在疾病症状的设备。 如果设备出现令人担忧的症状（包括 COVID-19 的症状），选择进行健康检查的客户将得到合格工作人员的帮助。

减少乘客的焦虑，让他们回到空中。

数字化让客户有一种目前最缺乏的安全感——盖洛普发现只有 8% 的旅客不担心在旅行中感染冠状病毒——但这并不是提高安全性的唯一手段。 盖洛普数据显示，高度可见的清洁活动、易于使用的洗手液、社交距离规定、口罩和温度检查降低了乘客的焦虑。

当然，阿提哈德航空会像航空旅行行业的许多其他公司一样做这些事情。 但阿提哈德对新技术的投资是一个领头羊的立场，即使在大流行结束后也可能获得回报——除了提高效率和降低劳动力成本之外，它还将符合乘客对 COVID-19 的集体记忆。 可能需要数年时间，人们才能在触摸成千上万人触摸过的东西时感到自在。

然而，技术只有在人们了解如何使用它的情况下才有效。 为了使数字化成为对抗 COVID-19 和乘客恐惧的武器，技术必须简单且用户友好。 沟通和教育是关键。

诚然，为数字投资提供资金的想法可能会让身家 760 亿美元的领导者感到痛苦。 当机场空无一人时，科技对提高效率和降低劳动力成本的承诺并没有多大意义。 但该行业需要减少乘客的焦虑，让他们重新回到空中——而且客户清楚地告诉盖洛普，非接触式技术可能是最好的方法。