您的员工知道什么对您的客户最重要吗？

在以客户为中心的公司中，员工知道客户关心什么。 不幸的是，大多数公司都忽略了客户的担忧。

盖洛普最近在欧洲和美国进行的一项研究表明，大多数员工不会定期收到有关对客户重要的信息，并且不到三分之一的人强烈同意他们的公司积极让客户参与改进产品。 大约四分之一的欧洲工人认为“客户的意见和建议总是会导致我们公司的具体改进。”

可怕的数字，但情况会变得更糟。 三分之二的员工在工作中直接与客户联系——他们中的大多数人每天都与客户联系——但这些员工似乎仍然不知道他们的客户关心什么。 即使知道了这些信息，他们也怀疑他们的领导层根本不会使用它。

这不是以客户为中心。 这充其量是与客户相邻的。 为了让客户重新成为焦点，领导者必须：

• 让客户轻松提供反馈：只有一小部分客户提供反馈。 他们不情愿的原因有很多——包括他们的反馈一旦被分享就不会被使用的印象——但不便是一个很大的问题。 这是可以解决的。 提供多种反馈渠道——面对面、电子邮件、纸质调查、网站——这样客户就可以使用他们最喜欢的任何形式。 分享客户反馈的更多途径增加了您的组织将收到的数量，这些反馈可以集成到产品或服务开发中。

• 获得正确的客户答案：确保您的反馈渠道帮助您了解全局——整体消费者/市场趋势和客户需求，评估您的产品或服务的潜在问题，并提供改进见解。 这些信息是无价的。 如果您没有得到所需的清晰、全面的答案，请重新评估现有的客户调查和反馈表。

• 通过差异化渠道将客户反馈传达给每个人：客户反馈很重要，需要定期与整个公司分享。 以使反馈易于消化和参与特定角色的方式与所有员工进行沟通。 例如，将市场报告放入您的公司通讯中，将客户满意度/忠诚度/参与度数上传到内部网上，在会议和电子邮件中分享客户反馈。

• 根据数据采取行动：大多数公司都有某种形式的客户调查——挑战在于根据结果采取行动。 公司需要一个既定的流程来收集数据、分析数据、识别其中的机会，然后根据反馈建议采取行动。 最后一步是最重要的。 如果你不使用你得到的信息，为什么要收集它？

• 将客户反馈纳入目标设定、绩效评估和激励措施：领导者应通过将客户反馈纳入决策制定以客户为中心的榜样——然后解释他们这样做的原因。 这鼓励其他人尽早让他们的客户参与进来（并在 B2B 中共同创建解决方案）并根据客户反馈构建他们的工作。 各级人员都需要对客户的需求负责。

  

采用这种方法的领导者将看到更多更好的客户数据，从而有更好的决策依据。 这是可以预料的。 可能令人惊讶的是他们员工的反应——以客户为中心让员工觉得他们做得更好。

员工希望并需要客户反馈以更好地完成工作

事实上，57% 的欧洲工人强烈同意他们“定期收到有关对我们的客户很重要的信息”，他们表示反馈有助于他们更好地完成工作。 在那些不同意他们定期收到客户反馈的人中，认为反馈有助于他们更好地完成工作的人减少到 13%。

当盖洛普分析欧洲员工的反应时，他们强烈同意他们的公司“对我们的客户来说是完美的组织”，我们发现最好的描述是对品牌充满希望的自豪感：37% 的人认为他们的公司在竞争中处于领先地位，57 % 对他们公司的财务未来充满信心，61% 的人相信他们的公司是成功的并且正在成长。

我们从不同意他们的公司是客户的完美组织的工人那里得到完全不同的结果。 其中，微不足道的 4% 的人表示他们的公司在竞争中处于领先地位，17% 的人对他们公司的财务未来充满信心，只有 2% 的人认为他们的公司成功并正在成长。

解决盲​​点

以客户为中心是组织必须确保在所有部门或其他部门中得到维护的价值。 根据哈佛商学院教授的说法，每年推出的新产品超过 30,000 种，其中 95% 都失败了。 盖洛普的首席执行官兼董事长吉姆·克利夫顿在他的《即将到来的就业战争》一书中解释了原因：

“创新只有在创造出客户想要的东西之前没有价值，”克利夫顿写道。 “......好钱和好工作来自商业模式，而不是发明。”

只有当公司知道客户想要什么时，创新才会成功。 如果不先听取客户或潜在客户的意见，就不可能做出有效的、基于数据的决策。 如果目标群体的意见提早、得到适当的评估，并告知产品或服务演变的每一个发展步骤，上市时间就会更短。

此外，员工真的想要客户反馈，因为他们真的想要以客户为中心。 但首先要解决客户周围的盲点。 对此有所启发的领导者——从正确的问题中获得正确的信息，在整个公司内转发并采取行动——可以实现以客户为中心，这是其他人很少有的。