如何在餐饮业的颠覆中幸存下来

根据盖洛普分析，2017 年对餐饮业的看法达到最高水平，72% 的美国受访者对该行业的整体评价为正面。

虽然这些高度乐观的观点对与餐饮业相关的任何人来说都是好消息，但餐馆仍然面临着许多挑战，包括传统服务模式的颠覆。

过去，人们根据经验来定义“餐厅”。 接下来是外卖。 然后一些餐馆开始在杂货店出售预先包装好的食物。 有些人已经进入餐饮业。

现在，许多人正在与第三方交付服务合作。 过去，大多数餐厅只有一两个外卖渠道，而现在，有些餐厅的外卖渠道多达五个。

其他行业也经历了类似的变化和颠覆并幸存下来。

例如，与银行互动的主要方法曾经是面对面交易。

接下来是 24/7 ATM 机和呼叫中心交互的可用性，它们可以做的不仅仅是解决问题——它们可以为客户服务，在某些情况下还可以销售给客户。

银行业务已经转移到网上，对于许多客户来说，他们的银行交易现在可以通过智能手机和移动银行应用程序在他们的手掌中进行。

银行的 Facebook 页面或 Twitter 帐户等社交媒体网站已成为解决客户问题或营销新产品的新方法。

随着银行寻找其他方式为客户提供服务，银行接触点的数量不断增加。

然而，平衡所有接触点对于生存至关重要。

餐厅应该吸引顾客

盖洛普从对其银行客户的研究中了解到，即使是一个渠道的糟糕体验也会对整体客户关系产生负面影响。

盖洛普的研究表明，客户看重服务的另一个方面几乎与他们看重便利性一样重要：一致性。

他们对品牌有服务期望，并希望银行能够满足这些需求，而不管交付方式如何。

我们的银行业研究表明，当银行没有达到这些期望时——当客户没有获得他们想要的体验时——他们的参与度就会受到影响。

在对 3,100 名银行客户的研究中，盖洛普发现，当这些客户对任何特定交付渠道的评分低于 5 分（5 分制，5 分最高）时，即使他们给出了每个其他频道满分。

当银行孤立地通过各种渠道查看客户体验而没有将客户的实际体验与银行生态系统中的每个渠道联系起来时，问题就会升级。

当面临类似的中断时，盖洛普分析表明，餐饮业可以从银行业学到一个重要的教训：参与度和一致性对餐饮客户很重要。

盖洛普对休闲餐饮顾客进行的一项研究发现，与不积极参与的顾客相比，那些全神贯注的顾客每月光顾该餐厅的次数要多 56%。

与没有积极参与的顾客相比，全心投入的快餐顾客每月光顾该餐厅的次数要多 28%。

盖洛普的这些发现说明了为什么餐厅需要了解和适应不断变化的环境。

他们不能仅仅通过添加交付渠道来获得额外收入。

与零售银行业务类似，检查光渠道而不是全渠道体验可能更有价值。

如果餐厅只专注于增加更多渠道，他们可能会因为无法确保在所有渠道上提供一致的体验而无法了解客户并损害他们的整体品牌。

通过研究和我们与餐厅客户的合作，我们建议餐厅：

1. 了解餐饮业改进后的客户体验。
2. 优先考虑物流和组织。
3. 细分您的营销和反馈。
4. 在扩展之前增强传统渠道中的客户参与体验。

1. 了解餐饮业改进后的客户体验。

为了适应客户与不同渠道的互动，餐厅需要确保他们使用一致的品牌标准来管理客户体验——而不是孤立的交付方式。

在任何行业中创建有价值的客户体验系统都是困难的，确保系统涵盖多种不同的交付方式提出了更大的挑战。

组织倾向于通过客户体验平台的一个镜头来看待他们的客户，因为他们面前有工具和材料。

当有两个或多个渠道时，需要采用多方面的方法。

拥有基于每个交付渠道的多种方法的组织成功地对每个渠道给予了适当的关注，并首先从客户开始。

他们不是逐个渠道地处理客户反馈，而是将客户放在首位，并了解他们如何通过一个或多个渠道与组织互动。

例如，这些组织根据特定需求确定客户最常使用的渠道、他们使用每个渠道的频率、客户使用的渠道数量以及对特定渠道的偏好。

一旦组织了解了客户的体验，他们就可以在某些接触点确定客户参与的关键因素。

然后，组织可以与员工分享这些客户参与点，以便他们清楚地了解可以采取哪些措施来提高客户参与度。

2. 优先考虑物流和组织。

添加额外的服务模式可能会给餐厅经理带来问题。

许多餐厅的设计都考虑到了传统的用餐体验——而不是作为外卖订单和第三方取货的中心。

从餐厅顾客和接单者的角度了解餐厅的运作方式至关重要。

餐厅在这些渠道中的运营方式会影响停车、等候区、食物准备时间和包装。

考虑到这些新方法，审查传统的标准操作程序，最重要的是，关注客户的需求、期望和便利性，确保餐厅可以在不影响宝贵客户体验的情况下改变其交付方式。

此外，让管理人员和一线员工的标准操作程序变得简单明了是必要的。

随着新渠道的出现，需要修改标准操作程序并更新旧系统和流程。

餐厅应确保新的程序和渠道是一致的。

3. 细分您的营销和反馈。

传统上，餐饮业依赖客户在收据底部完成选择加入调查，以获得有关他们体验的反馈。

在某些情况下，此反馈与特定餐厅位置相关联并与该位置共享。

未来，这种形式的反馈需要更细致入微的分析。

餐馆需要知道完成与某个地点相关的调查的人是否在餐厅用餐、订购外卖（如果他们这样做了，是否涉及第三方送货员）或订购餐饮。

这些差异对于正确使用客户反馈进行改进至关重要。

了解客户通过不同服务渠道体验餐厅时的期望对于了解餐厅所有细分市场的表现至关重要。

一份带有冷食或迟到食物的午餐餐饮订单将使客户不仅不再订购餐饮，而且还无法在餐厅用餐。 然而，完美交付的餐饮订单可能是组织最大的营销策略——通过其他人付费的体验吸引新老顾客到餐厅。

餐厅需要消除这些破坏参与度的例子，以留住顾客并增加他们的参与度。

4. 在扩展之前增强传统渠道的客户参与体验。

随着客户期望的提高和严重的竞争压力，餐厅可能会感受到通过各种渠道提供服务的压力，例如：

• 在餐厅用餐
• 取出
• 预先包装好的食物
• 餐饮
• 交货

但任何新渠道的平庸表现只会损害餐厅的整体品牌。

为了吸引客户，餐厅应在传统渠道中提供增强的客户参与体验。

改进他们目前做得更好的事情将使餐厅不仅可以最大化每个客户的体验，无论渠道如何，还可以增加所有收入来源。

与其急于迎合最新的行业趋势，餐厅需要提供近乎完美的客户服务。

“全力以赴”不会提供餐厅所期望的竞争优势——正如盖洛普对其他行业的研究所证明的那样——但在每个服务渠道和接触点提供近乎完美的客户体验将会。

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Daniela Yu 对本文做出了贡献。