为什么您的现场支持员工需要成为教练

这是我们针对餐厅领导者系列的第四篇文章，描述了 The Golden Thread 的第三点，即盖洛普在餐厅竞争中领先的策略。 阅读本系列的第一、二、三、五、六、七篇文章。

现场支持员工是以增长为导向、以盈利为导向的餐厅文化金线的第三点。

定位正确，现场支持可以指导、调整和激励整个公司围绕他们的目标和品牌承诺。

无论他们被称为区域经理、区域经理、现场培训师、现场招聘人员、人力资源业务合作伙伴还是市场总监，现场运营专家都是商店和总部之间的接口，这使他们发挥了举足轻重的作用。

现场操作人员必须了解在公司层面做出的高层次、数据驱动的决策，以推动目标和战略。 然后，现场支持人员必须以可扩展且操作简单的格式传达最关键的信息，以描绘一幅激励一线商店员工的图景。

同时，现场操作人员必须了解商店的具体问题，有时甚至是特定于位置的问题，分析它们如何支持公司的宗旨和价值观，并使其与总部相关联。

然后，他们必须将这两种观点整合到一个功能解决方案中——一个允许商店和总部提供让客户始终如一地感受到品牌承诺的体验。

在很多方面，现场支持员工是建立文化管道的关键反馈循环的引擎。 它们对您的前线如何始终如一地向您的客户提供您的品牌承诺有着巨大的影响。

这种影响的有效性取决于公司如何授权现场支持来调整总部、一线员工、文化、宗旨和品牌承诺。

教练表现

在世界一流的餐厅，现场支持人员拥有使总部和商店围绕创造最佳客户体验的工具。

确切地说，哪些工具因公司而异，有时甚至因商店而异。

但在餐饮服务领域，仅凭现场领导者的运营能力已经不够了。 这些只是竞争激烈的餐饮业的赌注。

他们也需要成为教练。

教练与现场支持，是在目标、价值观、品牌承诺、产品、战略和客户等主题上将商店的前台与最高管理层保持一致。

好的教练可以建立好的文化。 但很多时候，现场支持人员发现自己要么是总部的辩护者，要么是执行者。

那是培养文化的错误方式。

到目前为止，更好的是能够解释、调整和激励的现场支持人员或教练。

一位经理不确定品牌为何从 10 美元的午餐转为 4x4 交易，他需要一位能够如此清楚地解释该策略的区域经理，以便柜台人员可以轻松地将其传达给他们的客户。

想知道等候区是否是开始追加销售的好地方的副总裁需要具有扎实、高度本地化知识的区域经理。

认为本地采购是一种痛苦的特许经营商需要一个现场运营合作伙伴，该合作伙伴可以通过本地采购的价值观指导任何人并将他们与目标和文化联系起来。 然后团结大家支持这项倡议。

要做到这一点，现场支持需要清晰、可访问和透明的指标。 但请记住，指标是关于人的——不仅仅是数字，也不仅仅是绩效。 大多数现场操作员都很难理解如何指导他们的团队处理他们手头的大量数据。 这不是关于你的数据有多好，而是你可以如何翻译这些数据来指导创造变革的人。

这些指标应考虑到当地客户的评价、当地员工的敬业度、商店之间的营业额以及现场支持团队对未来的继任计划的情况。

员工应该确切地知道成功的样子，如何到达那里以及在需要时在哪里寻求帮助。 每次达到或超过表明成功的指标时，现场支持人员都应该广泛传播该绩效故事。

现场支持啦啦队将高绩效者转变为榜样和教练示例。

一位经理将 10 美元的新午餐赶出了公园，一位服务员在甚至没有座位的顾客中不断增加开胃菜的订单，或者一位供应商关系专家整个冬天都在新英格兰发现新鲜胡萝卜——他们都有一个领域用可以吹嘘的指标和可以教的课程来支持人。

认可是参与的重要组成部分，但它也是不断达到重要数字的有用工具。

同时，现场人员必须始终回到绩效如何支持——以及如何被——文化、目的和品牌承诺所支持。 他们应该在从总部到商店再回来的连续循环中支持它。

如果他们没有准备好扮演那个角色，重新想象这个角色应该是什么样子或完全改变它。 不要认为您陷入困境，必须采用分层方法来管理您的商店或支持您的特许经营所有者。

现场支持应始终牢记客户。

一切都会回到客户身上。

导管

现场操作是连接总部与面向客户的员工的管道。

当管道破裂时，整个组织可以形成一种“喷洒和祈祷”的心态——尽可能广泛地传播策略，祈祷客户购买它。

这无法将您的品牌承诺传递给客户。

为实现长期增长和利润，授权现场支持以调整总部、商店、文化、宗旨和品牌承诺。 教他们指导并让每个人都对透明的指标负责。

为现场操作人员提供他们需要做的只有他们能做的事情——将公司的不同部分聚集在一起为客户服务。