客戶想要非接觸式航空旅行

2014 年至 2019 年間，航空業的情況看起來不錯。在相對較高的利潤率下，整個行業在此期間創造了約 1750 億美元的收入，而 2020 年的前景看起來甚至更好……直到 COVID-19 使該行業崩潰。

現在，航空公司的收入渠道因航空和商業活動的空前下降而癱瘓。 極度資產密集型的機場行業，總是受到高昂的固定成本的影響，受到失敗的航空公司、地勤、汽車租賃和其他與機場相關的服務的影響。 而且，由於 40 多家航空公司宣布破產，而許多其他航空公司依靠政府支持生存，現在預計到今年年底，航空業可能損失超過 760 億美元。

不言而喻，必須削減成本。 航空旅行行業的許多人正在圍繞他們多年前實施的數字計劃進行第一次切割——蓋洛普數據表明這一舉措是錯誤的。

雖然航空公司和機場的經濟形勢都極為艱難，但現在不是停止投資數字化和自動化的時候。 事實上，蓋洛普分析表明，這些策略可能是讓客戶更快回歸的關鍵。

投資最重要的地方。

要了解原因，航空業領導者需要明確航空旅客的擔憂。 2020 年 6 月至 7 月的一項蓋洛普研究表明，77% 的美國人“非常”或“中等關注”機場中的冠狀病毒暴露，82% 的美國人非常或中等關注飛機上的傳染。 大多數人認為安全協議還不夠。 只有大約五分之一的人“強烈同意”遵循機場 (21%) 或航空公司 (22%) 的健康政策將確保他們的安全。

然而，蓋洛普美國公司的數據顯示，非接觸式設備——自動化戰略的常見元素——極大地減輕了乘客的恐懼。 當被問及“是什麼讓您更有可能通過機場旅行？” 81% 的人說，“盡可能使用非接觸式設備或技術”，當被問及關於飛機的相同問題時，80% 的人說同樣的話。 82% 的人表示，“航空公司使用最新的技術進步和/或系統改進來保護旅客的健康，”會讓他們回到飛機上。

數據表明，機場和航空公司比以往任何時候都更需要數字化戰略和非接觸式設備。 事實上，它們可能是優先投資。

然而，在一個虧損 760 億美元的行業中，優先事項必須按等級排序。 因此，鑑於客戶對健康協議持懷疑態度，分配支出的最佳地點是對客戶體驗影響最大的地方。

接觸點越少，安全感就越強。

蓋洛普數據顯示，客戶體驗在客戶離開家之前就開始了——通過組織的網站、短信和電子郵件。 我們建議詳細說明所有安全措施，並在確認或後續溝通中加強該信息。

接下來，關注飛行前時間，不一定是因為客戶舒適度或組織效率，而是因為乘客知道人們聚集的地方感染風險更高。 最有效的技術投資可以滿足所有功能要求（例如，將值機和身份驗證與座位升級選項相結合），具有成本效益，並且對客戶和運營商來說都是用戶友好的。 所有可以非接觸式的流程——辦理登機手續、行李托運、安全檢查、購物/用餐和登機——都應該是非接觸式的。 一些最有前途的數字化選項包括：

• 允許乘客在場外辦理登機手續並在智能手機上接收登機牌和行李牌的飛行前應用程序。
• 減少人際接觸的安全/護照檢查技術。
• 將等待時間和航班信息傳達給稀疏的乘客隊列和人群的文本。
• 餐廳和商店的支付應用程序，可減少客戶/員工互動中的接觸點數量。
• 洗手間、電梯、自動售貨區等的非接觸式機器。

阿拉伯聯合酋長國的國家航空公司阿提哈德航空是航空領域非接觸式數字化的領先典範，並與 Elenium Automation 合作推出新技術。 通過與 Amazon Web Services 合作，Elenium 開發了語音識別技術，可消除機場中的人與人之間的接觸，以及監測乘客體溫、心率和呼吸頻率以發現潛在疾病症狀的設備。 如果設備出現令人擔憂的症狀（包括 COVID-19 的症狀），選擇進行健康檢查的客戶將得到合格工作人員的幫助。

減少乘客的焦慮，讓他們回到空中。

數字化讓客戶有一種目前最缺乏的安全感——蓋洛普發現只有 8% 的旅客不擔心在旅行中感染冠狀病毒——但這並不是提高安全性的唯一手段。 蓋洛普數據顯示，高度可見的清潔活動、易於使用的洗手液、社交距離規定、口罩和溫度檢查降低了乘客的焦慮。

當然，阿提哈德航空會像航空旅行行業的許多其他公司一樣做這些事情。 但阿提哈德對新技術的投資是一個領先的立場，即使在大流行結束後也可能獲得回報——除了提高效率和降低勞動力成本之外，它還將符合乘客對 COVID-19 的集體記憶。 可能需要數年時間，人們才能在觸摸成千上萬人觸摸過的東西時感到自在。

然而，技術只有在人們了解如何使用它的情況下才有效。 為了使數字化成為對抗 COVID-19 和乘客恐懼的武器，技術必須簡單且用戶友好。 溝通和教育是關鍵。

誠然，為數字投資提供資金的想法可能會讓身家 760 億美元的領導者感到痛苦。 當機場空無一人時，科技對提高效率和降低勞動力成本的承諾並沒有多大意義。 但該行業需要減少乘客的焦慮，讓他們重新回到空中——而且客戶清楚地告訴蓋洛普，非接觸式技術可能是最好的方法。